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网吧员工服务培训内容网吧员工服务培训内容
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服务礼仪培训应包含以下方面(细节): 1、服装、仪容的标准; 2、言谈举止的标准; 3、站姿、坐姿礼仪; 4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”; 5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品; 6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”; 7、顾客有需求时应走近询问,并耐心讲解; 8、不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语; 9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后; 10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避; 11、对于故意刁难的顾客,要耐心开导,化解事态; 12、委婉拒绝顾客的不正当要求(要求看A片进色情网站等)并做好解释; 13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客; 14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助,不可以推托责任或不屑一顾;
1. 穿着统一制服2. 头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。 3. 常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。 6. 站立位置适当,站姿和走姿标准: 7. 挺胸、收腹,沉肩。 8. 脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。 9. 男双手自然放在背后,左手抱右手拳;女双手自然交*于小腹前。 10. 头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、*腰、抱肩,不得前后*腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。 11. 走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。 12. 态度和蔼,要面带微笑。 13. 在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客的举动。
一、 员 工 的 礼 貌 礼 节
1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路。姿态要端正,腰要直。
3. 与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。 4. 不要询问客人的年龄。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。 5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上想向宾客撒气。
二、 员 工 的 工 作 态 度
1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做到“请”字当头,“谢”不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 2. 接听电话要先说“您好,这里是……”,语气热情悦耳。 3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温欣和谐,轻松愉快。 4. 做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、 拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。 5. 做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。 6. 各项工作要责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。 9. 员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 10. 维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。 11. 讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢 纸屑
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