客人需要什么样的满意度2讲解.ppt

客人需要什么样的满意度 ;受训誓辞 ;客人需要什么样的满意度;看一下宾客对服务的好坏是怎么样来评定的 ;舒适度的问题 ;宾客满意度的内容和要求;4、服务技巧 它体现在不同场合、不同时间、不同对象，饭店接待顾客并使其满意的能力。 5、服务项目 只要是顾客需要，饭店就应当提供相应的服务。这种针对顾客不同的需求，提供个性化的服务，力求最大限度地满意顾客需求。 6、服务效率 它反映了旅游饭店的店风与精神面貌，体现服务快，在服务质量中占有重要的位置。 7、卫生安全 它反映了该企业的文明与道德规范。旅游饭店决不能以档次而划分不同的卫生安全标准。;优质服务 ;l?准确无误 l?接待客人的态度、礼仪准确，感觉舒畅 l?不用久等 l?时间准确 l动作迅速、反应快、处理麻利 l无论何时均可出入 l具备充分的提供服务的知识、技能 l容易依赖 l?有关怀之心 等等，所谓??优质的服务”必须是始终适应客人期望的行为 ;日本东京帝国酒店十条服务标准 ;五、清洁 是酒店的生命。在酒店内无须赘言 六、节约 即便一张纸也不可随意浪费。严格禁止将公物挪为己用。 七、研究 不仅是对自己所承担的工作，还要研究顾客的兴趣、爱好。 八、尊敬谨慎 注意不在宾客面前窃窃私语、嬉笑和注视客人的装束。 九、记忆 努力迅速记好宾客的相貌和名字 十、感谢 始终不可忘记“谢谢”这句表达谢意的语言。;里兹·卡尔顿酒店的服务基本准则 ;里兹·卡尔顿的“服务程序三步曲” ;四、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的工作岗位上履行里兹·卡尔顿酒店的标准。 五、所有员工都要知道他们的内容宾客----同事和外部的宾客-----顾客的需要，这样就可以保证按照我们的期望来提供产品和服务 六、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的与他们有关的工作范围 和酒店目标。 七、每一位员工要不断地认识整个酒店存在;当前呼唤个性化酒店的举例 ;二、时尚酒店悄然出现 表现是创造一些完全原则的东西，能满足新生代客人的需求。总之：风格、特别、温馨、亲切是酒店的建筑和设计的关键词。 l???????? 建筑风格 l???????? 餐饮特别 l???????? 温馨客房 l???????? 服务到位;三、个性化酒店的表现 l文化氛围 l从必须建立人性化、理性化直到个人性满意+惊喜=精致化服务;金钥匙实践的工作理念是： ;训练有素的员工是酒店最佳“产品”的根本 ;舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” ------希尔顿先生讲，“酒店的每一寸土地都要挖金”，可是如何招徕挖金人却是酒店总经理及其属下应该重点考虑的问题。 严格来讲，酒店的“黄金”是在前来“挖金人”的衣袋里，客源便是酒店财源。因此，来自不同客源国的游客，他们的需求、期望、满意程度既是酒店生存的根。由于客源市场是商社集团------会议旅游者乃至到观光、求知旅游者，有 一个很大的市场圈。所以宾客的酒店需求、期望、满意既很高有十分广泛。即便如此，宾客的需求、期望甚至满意程度都包含在酒店的舒适和服务员的微笑之中。;里兹·卡尔顿的信条 ;关于从业人员的职业观、价值观 ;二、殷勤待客的出发点 只要存在人类社会，就会有人与人之间的接触。殷勤的待客就来自人与人之间的接触。只有将自己置身于对方、设身处地的想一想，能够在彼此之间相互的 理解，这才是殷勤待客的出发点。;所谓的服务 ;三、服务的特点 l?是无形的眼睛看不到的活动 l?被生产的同时被销售 l?不能够储存 l?客人在事前不能够选择 l?不可以退货、交换 l?服务的提供者有个人差异，不能寻求质量同一化 l客人的评价标准因人而异，也因时间和场合的不同发生变化 l即使形式、顺序、内容、语言、动作、时机等方面相同，由于服务的提供待客之心不同既可以给客人带来共鸣、好感、也可以产生截然不同的效果。;四、服务的种类 l个人服务（语言使用、动作礼节、接待客人的态度、表情） l?充满殷勤待客之心的服务（所谓充满待客之心的服务，是因为服务的提供者生长环境而异，是因个人的不同而不稳定，很难评价的服务）。 设施服务（由建筑物、室内装饰、设备、事物、备件、菜肴、饮品、清洁度、舒适性、安全感、氛围、费用等物构成的“服务的优劣可见、可以体验来评价的”服务。） ;五、分析消费人群中的十种客人 l???????? 素质好的客人 l???????? 品位高的客人 l???????? 醉酒的客人 l???????? 混到客人当中的客人 l???????? 牢骚满腹的客人 l???????? 爱挑剔的客人 l???????? 粗鲁的客人 l???????? 爱贪小便宜的客人 l???????? 意识不健康的客人 l???????? 刁客;正确对待“难弄”客人 ;2、爱挑剔的客人 表现：这种人爱将你的不足