谭小芳：客户服务意识与沟通技巧培训.doc

客户服务意识与沟通技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训对象： 某集团的全体员工、经理等 培训形式： 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询 培训目的： 1、强调服务纪律与理念 2、提升某集团员工的职业化塑造 3、提升某集团全体人员的服务意识 4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识 5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合 6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！ 培训背景： 目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。 提升服务意识，讲求沟通配合——是某集团对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。 培训前言： 谭老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师《客户服务意识与沟通技巧培训》课程寻求全面解决方案！ 培训大纲： 第一部分：服务意识培训篇 引言： 1、案例：客户为何为难客户经理？ 2、酒店客服案例剖析：客房投诉案例 3、物业客服案例剖析：投诉是这样升级的！ 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？ 每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？ 二、服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服??提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 三、企业满意经营的真谛 1、客户服务的本质 2、服务利润链与价值链 3、我们的工作由谁决定？ 4、客户服务的价值等式 5、客户的价值与客户生命周期价值 6、客户到底是谁？谁是你的客户？ 8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口） 9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？ 四、“全心全意”的服务意识 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 案例：地产商优质服务为业绩加分！ 五、全员服务意识提升 1、全员服务的理念 2、全员服务的目标：客户满意100分！ 企业员工人员需要完全明确—— 你的服务对象——与消费者　　　　　　　　 你的诉求对象——与消费者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 你的保护对象——与消费者 3、缺乏全员服务意识的具体表现 （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差 （5）团队意识不强 （6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义 4、全体人员找差距 （1）管理者对全员服务认识的差距 （2）员工对全员服务认识的差距 5、服务在全员管理中的应用 （1）外部的：与消费者层面 （2）内部的：管理层/被管理层/一线人员 6、服务在全员管理中的应用 （1）角色换位 （2）案例：全员服务，提升集团整体形象 7、全员服务意识的培养（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上级？） （2）系统化（反思：是否应付检查？） （3）规范化（反思：不要有规不行！） （4）创新化（反思：不要成为口号！） 8、全员服务的心智（心态）塑造 （1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识 9、全员服务文化案例分享 全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越” 服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者” 10、集团品牌形象是全员的无价之宝！ 11、全员服务意识培训的案例 （1）物业全员服务意识案例（保安、保洁等岗位的案例） （2）酒店全员服务意识案例（餐厅、客房等岗位的案例） （3）影城全员服务意识案例（前后台、引座员、售票窗口等岗位的案例） （4）百货全