质量管理基础-第2章 质量管理体系知识.doc

第二章 质量管理体系知识 1、 HYPERLINK \l 书签11 质量管理体系基础术语 1.1质量手册：规定组织质量管理体系的文件。质量手册的内容是质量管理体系。组织编制质量手册的目的是通过文件的形式来规定组织的质量管理体系。满足GB/T19001－2000标准要求的质量手册的内容至少应包括：质量管理体系的范围、为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用、质量管理体系过程之间相互作用的描述。 1.2质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。质量管理体系的作用是用以指挥和控制组织质量方针、目标的建立与实施，目的是实现质量目标，结构和内容是相互关联或相互作用的一组要素。2000版ISO9000族标准适用所有行业和各种规模的组织。 1.3程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 1.4文件：信息及其承载媒体。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或他们的组合。 示例：记录、规范、 程序文件、图样等。文件由两部分组成：一是信息，二是信息的承载媒体。文件能够沟通意图、统一行动。 1.5记录：阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件。记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防和纠正措施的证据。通常记录不需要控制版本。 2、 HYPERLINK \l 书签13 八项质量管理原则 八项质量管理原则是2000版ISO9000族标准的理论基础。其主要目的是帮助管理者系统的建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。还可以对组织的其他管理活动提供帮助和借鉴，促进组织建立一个其全面业绩的管理体系。 2.1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 应用该原则，组织应采取如下活动： a、调查、识别并理解顾客的需求和期望； b、确保组织的目标于顾客的需求和期望相结合； c、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； d、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施； e、系统地管理好与顾客的关系。 2.2领导作用 领导者确立组织统??的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。 运用“领导作用”原则，组织应采取下列措施： a、考虑所有相关方的需求和期望； b、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（可测性、挑战性、可实现性）； c、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念； d、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。 2.3全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 运用“全员参与”原则，组织应采取下列措施： a、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色； b、以主人翁的责任感去解决各种问题； c、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况； d、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。 2.4过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 运用“过程方法”原则，组织应采取下列措施： a、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动； b、明确管理活动的职责和权限； c、分析和测量关键活动的能力； d、识别组织职能之间与职能内部活动的接口； e、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。 2.5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 运用“管理的系统方法”原则，组织应采取下列措施： a、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标； b、理解过程内各过程的相互依赖关系； c、更好地理解为实现共同的目标所必须的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍； d、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性； e、设定目标，并确保如何运做体系中的特殊活动； f、通过测量和评估，持续改进体系。 2.6持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 运用“持续改进”原则，组织应采取下列措施： a、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩； b、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训； c、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标； d、建立目标以指导、测量和追踪持续改进。 2.7基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 运用“基于事实的决策方法”原则，组织应采取下列措施： a、确保数据和信息足够精确和可靠； b、让数据/信息需要者能得到数据/信息； c、使用正确的方法分析数据； d、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。 2.8与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创