贸易公司客服人员培训问题研究 V4.0.doc

国家职业资格全国统一鉴定 人力资源管理师论文 （国家职业资格二级） 论文题目： 贸易公司客服人员培训问题研究 姓 名： 张国栋 身份证号： 准考证号： 1211181300000002815 所在省市： 福建省福州市 所在单位： 福州公司 考生编号: 贸易公司客服人员培训问题研究 摘要：随着经济的发展，客户的期望也在一步步提高，提供世界一流的客户服务毫无疑问已经成为公司的主旨，如果它不是最重要的话，那么它也是公司之间的区别所在。那些提供一流的客户服务的公司将会兴旺发达；反之，则会迅速被它们所最珍贵的资产——客户所抛弃。皮之不存，毛将焉附！对企业而言，丧失了客户，也就丢掉了收入，企业也就失去了生存的基础。本文针对当前网之易贸易有限公司在客服培训问题上所存在的问题，进行分析研究，并提出相应的建议，以规范企业客服人员培训管理工作，从而增加企业竞争力，使企业在市场经济中赢得最大经济利益。 网之易贸易有限公司是一家以电子商务与传统贸易相结合，为全国2亿多网民提供专业的网上购物服务，公司主要经营电子产品，文化用品，日用百货等，现有客服人员117人，占公司员工总数30%。近年来，在全球经济保持平稳增长和互联网宽带技术迅速普及的背景下，我国的电子商务市场保持了高速增长态势。竞争激烈的市场，客户愈加显得重要。发展新客户固然重要，同时维护已有客户亦同等重要。作为电子商务行业中一分子的网之易贸易有限公司正处于发展阶段，这家以客服为核心的贸易公司，在客户服务与管理上还不够成熟，客服人员客户服务管理水平亟待提高，客户服务管理队伍急需加强与充实。因此，如何开展企业客服人员的培训，如何保证培训的效果，如何促进企业客服人员整体素质及能力的全面提升，是网之易贸易有限公司当下遇到的一道大的难题。（网之易贸易有限公司以下简称网贸公司）。 一、加强网贸公司客服人员培训具有重要的实际意义 （一）加强客服人员培训能提升网贸公司客服人员的理论素质、业务素质和行为素质。通过培训，增强网贸公司客服人员的企业知识、产品知识、市场知识、销售知识和客服知识；提高客服人员的亲和力、影响力、协调能力、决策能力、沟通能力、关注细节能力、团队领导能力、人际交往能力、问题解决能力等技能；加强客服人员的职业素养，包括自信心、坚韧性、忠诚度、主动性、进取心、责任心、服务意识、诚信意识、创新意识等。 （二）加强客服人员培训能间接地为网贸公司创造价值，提高公司的运转效率，增强企业整体的创新意识。假如每位客服人员每小时薪酬为 10 元的话，通过加强客服人员培训，普遍能够提升工作效率 1 小时，按照每个月工作 22 天计算，一年仅此一项就为企业多创收 2640 元。这个数据仅仅是一名客服人员在加强培训方面所多创造出来的价值和效益，这种投资比起固定资产投资、技术创新改造、延长工作时间等方法要具有更大的比较优势，这种投资具有长效性和超成本性。加强培训使得客服人员个人工作效率的提高，从而带动整个公司运转效率的提高，这就是客服人员培训最直接、最现实的收益。一个人的创新意识和思路是有限的，对全体客服人员加强培训来激发客服创新意识，从而保证公司客服水平的提高和进一步的飞跃。 二、网贸公司客服人员培训存在的问题。 从现状的了解中，很容易发现网贸公司客服人员在培训中存在一些问题，主要体现在以下两个方面。 （一）网贸公司客服人员培训体系不完善。 按客服人员培训的宏观方面来看，网贸公司的培训流程不够完善，缺乏对客服人员培训的需求分析以及培训效果有效性评估。客服人员培训要具有战略性，要用战略的眼光来对待整个培训体系，不能仅仅局限于客服培训内容、方式和方法等微观的简单层面上。从表面上看，客服人员培训进行得如火如荼，但网贸公司高层对培训没有进行宏观的审视，导致浪费了大量的人力、物力和财力，而且培训的效果较差。这就严重违背了客服人员培训的战略性原则。 （二）缺乏科学、合理、系统的客服人员培训需求分析。 根据网贸客服人员培训流程得知，公司并没有制定完整系统的客服培训需求分析，更多的是对基层管理人员进行培训，而且培训需求以及培训体系的设计全凭管理层的主观感觉来制定。 三、网贸公司客服人员培训存在的问题分析。 （一）网贸公司领导层对客服人员培训重视不够。 网贸公司领导人认为客服培训不但不能增强员工的才干，还耗费员工的一些工作时间，影响企业生产率；同时，担心投入小于产出，担心自己辛苦培训出来的人员会“跳槽”，浪费企业成本；而且，如今毕业生供过于求，直接招入毕业生，完全不需要浪费客服培训费用，节约企业成本。 （二）网贸公司领导者缺乏有效的客服培训机制，客服人员对于培训认识不足。网贸公司培训激励机制不够完善，这