XX银行营业网点服务能力提升项目规划书20090716选编.ppt

TOP SECRET;服务说明 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得）非常荣幸地收到了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示； 欧顾得将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务！;目 录 欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 欧顾得公司简介;1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越??晋阶;1.2.三项服务质量传递差距的改善可以迅速提升服务质量;1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行;2.1. XX银行项目需求综述;2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设;目 录 欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明;第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究） 第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）;1.2.三个阶段的工作实施概况描述;为了达成本项目预设目标、提升改善效果、项目工作不流于形式，除了工作中必要的沟通交流和协作之外（双方协作事项在本文件后段说明），需要XX银行在项目实施前期安排完成以下2项工作： 项目正式开始之前需要发文公告项目工作的主要目的和工作方法，同时必须提示参与支行/网点管理者、员工、在服务训练辅导工作中服从欧顾得的工作指令，达成思维认识和步调的统一； 项目开始前需以支行名义召开本项目启动会议，可以以电视电话会议或者集中会议的形式；分管服务的主要领导发布“服务提升动员令”，欧顾得介绍项目工作内容，会议参与者需要同时包含支行/网点管理者。;2.项目实施时间规划;目 录 欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明;第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底;各个分项调研工作描述;;第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底;第一天;第二天;示 例;集中培训场地准备、现场布置及场地内的相关设备： 投影仪一台及投影幕一张； 扩音设备一套及无线话筒两个； 讲台及桌椅； 白板一张，红、黑、兰色白板笔各十支； 培训现场的茶水服务。 培训讲义的印刷和制作； 培训过程中可能使用到的文件打印和复印设备； A0大白纸10张，A4复印纸一本； 受训学员的交通安排； 其他相关事项。;服务专业知识传授;顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅导;;2.2.1.标杆网点建设——“一对一” 辅导落地内容;工作时间;工作时间;时间; 柜员工作表现巡视表 年 月 日;☆晨会辅导效果示例;☆辅导前的部分问题点;☆辅导后的效果;无论高柜低柜站姿标准;将通过以下方式实现： 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； 服务整改效果展示（小结视频文件）； 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； 支行相关领导最高指示（领导致辞）； …… ;服务技能过关测评现场PK;第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底;自查自检;;目 录 欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 欧顾得公司简介;1.项目对接与实施小组组织结构预设;2.1.项目实施的各项交流与会议保障制度;本项目为执行性项目，涉及受众广泛、事项繁多，为了保证项目顺利实施和紧密监控，需要各支行给予相应的工作支持与配合； 培训会场安排，请XX银行提前安排培训场地、音响、桌椅等培训相关物品； 培训人员安排，为了保证培训及训练效果，将以互动、分组研讨竞赛、实战训练等方式进行，请将参训人员人数控制在50人左右，其他观摩学习人员不超过10人（以免影响培训效果）； 网点硬件/软件整改，欧顾得顾问师严格按照不改变现有体制、流程、制度等为前提，在现有资源的情况进行网点服务整改，望各支行在相关的辅助小工具配备上提供支持。;目 录 欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 欧