连锁零售门店的团购信息化方案探究.pdf

连锁零售门店的团购信息化方案探究 一、背景介绍 随着电子商务的快速发展和团购网站的不断涌现，团购的概念逐渐深入人心并且成为消 费者最青睐的购物方式之一。零售企业除了要满足顾客线上的团购需求之外，还必须满足顾 客线下的团购需求，即，需要满足顾客在门店团购商品的需求。顾客在门店团购的需求目前 正呈现个性化的趋势，如，客户希望自己既可以刷卡消费又可以付现金，团购越多获得折扣 越多，甚至希望零售商能够将货物送回家等一系列要求。而在以前的门店团购过程中，很多 零售企业只能满足单一的支付方式或配送方式，在这种情况下只会降低门店的顾客体验。因 此，本文探讨如何让团购顾客在门店有一个良好的顾客体验。 二、团购个性化需求带来的流程再造 目前，大多数企业多选择在总部开展团购工作，包括团购订单的处??、送货、和后期的 团购款的回收以及财务的对账。这样的团购模式虽然能够很好地管控财务风险，但在客户响 应和满足客户需求方面却是比较滞后的，所以需要对原有流程进行改造。 针对目前单一的总部团购模式，有必要对总体团购流程进行改造，即，在单一总部团购 模式的基础上增加门店团购流程。当然，在增加门店团购流程的同时，也有必要对原有的总 部团购流程做出相应的微调，因为在门店满足客户团购需求的同时，后续的款项回收和送货 还是可能会有总部参与。 总部团购和门店团购最主要的区别，就是在系统中的单据提起方是谁，是总部还是门店。 以此为边界，能够把复杂的团购问题进行相应的解耦。以常见的流程为例，总部团购与门店 团购的主要流程对比如下图所示： 总部/门店团购 采用系统/单据 批发单 团购单 填写人员 团购专员 店员 审核人员 团购经理 团购经理 出库仓位 配送中心 配送中心 运费归集 配送中心 配送中心/门店 客户管理方式 批发 团购 付款方式 现金、刷卡 现金、刷卡 预付款处理 团购单录入定金 团购单录入定金 收货方式 物流配送 门店自提和物流配送 图 1 总部团购和门店团购的区别主要集中在以下几个方面： 1 1. 在订单处理方面，总部团购的订单发起者是总部的团购专员，而门店的团购发起者 是门店的店员。流程改造后，门店能够发起团购订单，然后和总部发起的订单一并由总部进 行处理。通过此种方式，门店能够及时处理来自门店客户的团购需求，可根据客户的送货要 求在订单上做出相应的选择，借此提升顾客体验。 2. 在运费归集方面，在原有团购模式下运费一般是由总部的配送中心承担，而在增加 门店团购流程后，大家对费用由谁来承担也各有说法。争议点主要在于团购的货物是由总部 配送中心配送而团购款却是门店收的，因此很难界定运费到底应该归到门店还是归到配送中 心，因此，我们需要将它按不同的情况划分开来。如果门店店员有团购提成奖励，因店员团 购提成额部分来源于团购款，所以团购运费应该由总部配送中心和门店按比例分摊；如果门 店店员无团购提成奖励，那么门店只是团购的间接接单方，属于客户和总部的桥梁角色，所 以团购运费应该由配送中心承担。 3. 在付款方式方面，门店团购必须照顾到顾客的多元支付需求，就像顾客去门店团购， 顾客会因为不想带太多现金而需要刷卡消费，所以在客户到门店选择团购的时候应能够根据 自己的意愿选择哪种支付方式。具体的支付方式可能包括现金、银联、储值卡等。在增加门 店团购支付模式的过程中，还需要考虑团购款回收和对账的问题。 4. 在客户收货方式方面，为了满足顾客需求也需要对团购流程改造，即在门店团购过 程中