酒店员工的职业道德与礼貌修养.doc

PAGE  PAGE 8 酒店员工的职业道德与礼貌修养 一、职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和 行为准则。 具体表现在三方面： 1、敬重本职工作；2热爱本职工作；3、勤于本职工作。 二、酒店职业道德规范 1、热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店的事情，真正做到“团结拼搏，自强不息，店兴我荣、店衰我耻”。 树立“宾客至上”的服务观念，要有满腔的服务精神，使客人在酒店的一切活 动都有宾至如归的感觉，具体做到服务的“十二字方针和四项服务规范”。 3、认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学运用到自己的工作岗位上去，不??进步，提高服务质量。 4、公私分明，不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。 5、树立主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意，作贡献。在工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司，个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。 树立文明礼貌的职业风尚。 三、职业道德修养 端庄文雅的仪表。 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 尊重、关心每一位来宾。 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作规则进行。 在接待中讲究礼节礼貌。 四、礼节、礼仪、礼貌的基本内容 在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标致。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 酒店是社会文明的窗口，礼仪、礼貌对于从事酒店工作的人士至关重要。酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌是无声的语言，体现了酒店的档次，级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪、礼貌是酒店经营成功的关键，它可为宾客创造文明、礼貌的社会气象。 酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响到酒店的经济效益及声誉。因此，礼貌修养是酒店员工的必修课题。 礼节——礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，如作辑、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属于礼节的各种形式。 礼仪——礼仪是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中一切行为、动作、表现、都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节、礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是动作方面的礼貌。二者没有截然的界限，是统一的两个侧面，既可分别使用，又可结合使用，其思想核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。 在服务过程中，常见的礼节有：称呼礼、问候礼、应答礼、操作礼、握手礼、举手注目礼、致意礼等。 称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。称呼前面冠以姓氏，以示亲切。 按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”或“小姐”关冠以职衔，如“博士先生”、“议员小姐”或前面冠以姓氏。 问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。 初次见面的问候。“先生您好，欢迎光临！”或“先生您好，我是服务员，请问有什么吩咐吗？”等等。 时间性问候。“早上好”、“你好”、“晚上好”等等。 对不同类型客人的问候。如同体育代表团，文艺代表团时，除一般性问候外，还要说一些中听的吉利话，如：“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功等等。 节日性问候。在节日前或节日后的问候语言，如圣诞节、国庆节、新年等，可问候“节日快乐”、“新年快乐”等。客人过生日时，表示祝贺“生日快乐”。 其它问候礼。如客人身体欠安时，要给予关心，“您身体好些了吗？祝您早日康复”等等。 应答礼 应答礼是指同客人交谈时的礼节。 与客人交谈时，必须站咨端正，保持双眼望着客人。 要了解对方身份，以便说话得体，不可谈忌讳和个人隐私的话题，以便了解客人消费心理。 听不清客人的话语时，“对不起，请您慢些，再说一遍好吗？”对于回答不了的问题，应向客人致歉，不可置之不理，待各方查询后再作答。 回答客人的问题时，做到语气婉转，语调柔和，口齿清晰，声音适中，在对话中要自动停下手中的工作。 同两个人以上谈话时