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酒店礼仪礼资料酒店礼仪礼资料
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仪容·仪表·素质·未来
服务礼仪 Service Etiquette
酒店服务礼仪
什么是礼仪?
礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
礼节礼貌
(一)礼节礼貌的概念
A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。(如握手)
B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度,动作和语言。
(二)礼节礼貌的关系
懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。
举止仪容: 得体的言行举止,不仅可以满足客人的自尊心里并体现了服务的高尚职业素质。
餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果,同时也是自身礼貌修养上的需要。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则
2、适度原则
3、平等原则
4、宽容原则
礼节 :是人们在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给予必要的协助、照料的惯用形式。
礼貌:是人与人之间在结识交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代风尚,人们的文化层次,文化程度与人们的道德、品貌,体现在日常行为之中。
通过课程您将学到
工作中标准的服务仪态
微笑与有声服务
服务礼仪在工作中的应用
培训主要内容
■ 个人仪表仪态
■ 基本社交礼仪
■ 拜访礼仪
■ 商务餐饮礼仪
PART 1 仪表:
■ 着装
■ 配饰
■ 整洁度
酒店员工仪表篇
1.制服、工作服
2.衬衣
3.领带领结
4.袜子
5.鞋
6.工号牌
7.帽子
8.饰物
一、制服、工作服
(1):工作时间只能穿酒店发放的制服、工作服
(2): 制服保持清洁、笔挺,不可有褶皱,没有裂边,没有破损,勤换洗,勤修整。
(3):不可挽起袖子或裤管,不可竖起衣领。
(4):衬衫下摆塞入裤内。
(5):在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,无论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣
(6):要保管??制服、工作服,要挂(叠)好后放进更衣柜
二、衬衣
(1)只穿酒店发放的普通样式的衬衣
(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣
三、领带 领结
经常检查是否系正,脏了要及时换洗
四、袜子
(1)保持清洁,每天换洗
(2)男士:穿黑色或深色的袜子
(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿挑丝或有洞的袜子
“三截腿”是指女士在穿半截 HYPERLINK /view/32384.htm \t _parent 裙子的时候,穿半截袜子,袜子和裙子中间露一段腿肚子,结果导致裙子一截,袜子一节,腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短,术语叫做“恶性分割”,在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征
五、鞋
(1)只准穿酒店发放或普通样式鞋
(2)鞋要穿好,不能像穿拖鞋一样
(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋
(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常刷洗
六、工号牌
(1)当班时必须佩戴工号牌
(2)名牌戴在左胸部,距腋下1cm、横5cm,注意戴正,应戴在一条直线上,不能歪
七、帽子
配发有帽子的员工在工作区域内出现必须帽子戴好、戴正
岗前个人卫生(岗前自检)
男员工
(1)每天都要剃胡须;
(2)双手清洁,不可有污渍、笔迹;
(3)常剪指甲,指甲修剪为随圆形;
(4)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
女员工
(1)不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形;
(2)双手清洁,不可有污渍、笔迹;
(3)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
(4)只能化淡妆;
(5)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;
(6)不喷洒过浓香水。
PART 2 仪态
■ 站姿
■ 坐姿
■ 走姿
■ 蹲姿
请思考:
什么是仪态?
仪态指的是:人的姿势、举止、和动作、样子。
1.1 站 姿
这时我们需要一个标准的站姿:
餐厅服务
总台服务
迎宾服务
……
要求:站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美,表情自然,面带微笑,精神饱满,自然大方,随时准备为宾客提供服务。
标准:
女:两手交叉于腹前,右手压左手,两脚呈V字(45-60度)或钉字型;
男:两手自然下垂或交叉于背后,两脚呈“V”字或分开与肩同宽,身体应
正直平稳,不东倒西歪。
注意:两眼平视或注视服务对象,不斜视宾客或东张西望,不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物,不手插兜、叉腰、
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