导游业务_02导游员讲解.pptx

第2章 导游员;●学习目标 ;2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。;2.1.2 导游员的分类1．国外导游员的分类;2.我国导游员的分类;2.2.1 导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。;2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责;2.3 导游员的素质和修养 2.3.1 导游员的素质;2.3.2 导游员的修养;2.4 导游员的职业道德和行为规范2.4.1 导游员的职业道德;2.4.2 导游员的服务态度;2.4.3 导游员的行为规范;2.5 导游员的培训与考核2.5.1 导游员的培训;2.5.2 导游员的考核;本 章 小 结;第3章 导游服务程序;●学习目标;3.1导游服务规范的必要性;3.2 导游服务集体;3.2.2导游服务集体的协作共事;3.2.3导游服务集体协作共事的原则;3.3地方陪同导游服务程序;3.3.1 服务准备;2. 落实接待事宜;3.物质准备;4.语言和知识准备;5.形象准备;6.心理准备;3.3.2 迎接服务;3.3.3 入店服务;3.3.4 核对、商定日程;2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 ;3.3.5参观游览服务;2.途中导游服务; 3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动 5.返程中的服务工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光介绍 （3）调节气氛 （4）宣布次日活动日程 ;3.3.6其他服务; 3．参加文娱活动时的服务 ;1.送团前的准备工作 （1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间 （4）商定叫早和早餐时间 （5）协助饭店办理与旅游者的结账手续 （6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表 2.与全陪按规定办理好结账手续 ;3.离店服务 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车 4.送行服务 （1）总结回顾 （2）致欢送辞 （3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 （4）办理离站手续 （5）与司机结帐 ;3.3.8 后续工作;3. 做好收尾工作 （1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。 （2）上交陪同小结及游客意见反馈表。 （3）归还向旅行社所借物品。 （4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。;3.4 全程陪同导游服务程序;3.4.1服务准备;(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 (7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。 (8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 (9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。; 2.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品;3.知识准备 （1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍 （2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论 （3）旅游途中活跃气氛的节目的准备 （4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备 4.与接待社联系 5.形象准备