导游业务课件讲解.ppt

无标题;1、掌握导游服务程序、服务质量;主 要 内 容导 游 业 务第;第一章 导游服务概述第一节 ;第一节 导游服务的产生和发展;二、导游服务的产生1841年7;无标题;第二节 导游服务的范围和特点;二、导游服务的特点(一)独立性;第三节 导游服务的地位和作用;二、导游服务的作用(一)主导作;第四节 导游服务的发展趋势一;二、导游服务的发展趋势(一)导;第二章 导游员的概念和;第一节 导游员的概念及;二、导游员的分类(1)按业务范;按技术等级划分初级中级高级特级;外国导游员分类1.国际入境导游;第二节 导游员的职责;二、导游员的职责（一）导游人员;一 境外领队、全陪、地陪和景区;二、导游服务集体的任务导游服务;三、旅游服务成员之间的关系1.;四、导游服务集体协作共事的方法;第三节 导游员的条件一、优;二、渊博的知识?（－）语言知识;三、较强的独立工作能力和创新精;第四节 导游员的培训、考核与;二、导游员的考核（一）专职导游;三、导游员的管理（一）国家对导;第三章 导游人员的文化修养知;第一节 心理学知识的应用一、;二、不同旅游者的心理特征与行为;四、提供心理服务的基本要求（一;第二节 美学知识的运用一、导;二、美学知识在导游服务中的作用;三、传递审美方法 （一）传递正;第三节 礼仪知识的运用一、导;二、导游社交礼仪 (一)名片礼;第四章　　　　　旅行社、饭店及;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;二、旅行社业务流程(一)市场调;三、旅行社主要业务(一)经营业;四、旅行社产品(一)按旅游产品;第二节 饭店知识一、饭店的含;二、饭店的类型与等级(一)我国;第三节 旅行常识一、交通知识;二、入出境知识(一)护照(二);三、人员与物品的入出境规定(一;四、货币知识(一)外汇 (二);五、保险知识旅行社责任险旅游意;三、卫生救护常识（一）晕机、船;第五章 导游服务程序与内容第;服务准备 迎接服务 入店服务核;一、 服务准备1.熟悉旅游接待;旅游接待计划内容①旅行日程表（;实例：某长线团接待计划 ;2. 落实接待事宜（1）核对日;3.物质准备 上团前，导;4.语言和知识准备（1）根据接;5.形象准备（1）导游员的着装;6.心理准备（1）准备面临艰苦;二、迎接服务1. 旅游团抵达前;接站服务的要点三核实:计划时间;致欢迎辞 １、问候语：各位来宾;三、 入店服务1.协助办理住店;无标题;请领队分发住房卡地陪协助办理住;地陪怎样带领旅游团用好第一餐？;四、 核对、商定日程1. 地陪;2. 旅游团提出小的修改意见或;五、参观游览服务1. 做好出发;2.途中导游服务(1)重申当日;3.景点导游、讲解 (1) 交;六、其他服务1．风味餐、自助餐;3．参加文娱活动时的服务旅游团;七、 送站服务1.送团前的准备;3.离店服务（1）集中交运行李;八、 后续工作1. 处理有关遗;3. 做好收尾工作 （1）分门;其它知识要点1、抵达饭店后由领;第二节 全程陪同导游服务程序和;一、服务准备1. 熟悉并研究旅;(6)掌握旅游团的全程旅游计划;2.物质准备 上团前，全陪要;3.知识准备（1）有关沿途各站;二、首站接团服务1.接团前，全;三、 进住饭店服务1.积极主动;四、 核对、商定日程1.根据接;五、 各站服务1.及时向地陪;六、离站服务1.确认各项事宜 ;七、 途中服务1. 做好途中安;八、末站（离境站）服务1. 请;九、 后续工作 全陪服;第三节 领队服务程序与内容一、;2.核对各种票据、表格和旅行证;3.物质准备（1）准备好领队证;二、 接待工作1.出国旅游说明;2.办理中国出境手续（1）提前;第四节 景区景点导游服务程序和;二、 导游服务1. 致欢迎辞2;第六章　　　　　　　　　　导游;第一节 导游带团技能一、导游;二、旅途中的活动组织一方面导游;三、导游员团队组织技巧（一）导;五、参观游览的组织技能（一）参;六、特殊旅游团队（者）的导游服;第二节 导游讲解技能一、导游;二、导游讲解中应注意的问题(一;三、导游讲解技能（一）导游方法;第三节 导游语言的运用技能 ;二、导游语言的运用原则(一)正;第四节 导游词的创作一、导游;第七章　　　　　　　　　　旅游;第一节 旅游故障概述一、导游;四、处理旅游故障的基本原则（一;第二节 常见旅游故障及处理方;漏接、空接、错接的处理与预防一;2、非责任性漏接的原因1）原定;（二）漏接的预防1.导游员上团;二、空接（一）空接的原因1.由;（二）空接的处理1.立即与地接;三、错接（一）原因（二）错接的;（三）错接的处理1. 一旦发现;误机（车、船）事故的预防与处理;二、误机（车、船）事故的预防1;三、误机（车、船