导游服务的性质和特点讲解.ppt

第二章 导游服务;第三节 导游服务的性质和特点;;（二）文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的重任。 被称为“文化大使”。 ;;;;二、导游服务的特点;;（三）客观要求复杂多样 1、服务对象复杂多样 2、游客需求多种多样 3、接触的人员多，人际关系复杂 （四）面对各种物质诱惑和不良恶习影响 黄赌毒、金钱的诱惑 （五）跨文化性 接触不同国家和地区、不同的民族、 不同的文化背景。;案例：一位深圳导游接待一班山西客人，他们是某县的领导。一上车导游就先说欢迎词，刚说两句，有位领导打断了他，丝毫不觉得打断别人讲话是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了，给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么多废话，全车的哄笑。这个导游看着他，又看看全车的各位领导，说：对不起，一、鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。二、导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的雅性那我可不负责。三、我的工作不光是带你们玩，我也是你们去香港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的，这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息了。;小结;第四节导游服务的地位和作用;二、导游服务在旅游业中的作用;（二）标志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地旅游服务质量的重要标志。 （三）反馈作用 导游服务的反馈作用： 1、反馈旅游活动中的各项服务质量 2、反馈游客对产品的意见与建议 3、反馈各合作单位的服务是否符合要求;一、 21 世纪的旅游（一）旅游市场前景广阔;旅游市场前景广阔;旅游市场前景广阔;旅游市场前景广阔;旅游市场前景广阔;中国旅游业;中国旅游业;中国旅游业;中国《旅游法》即将实施;（二）旅游呈现新特点 ;1．旅游需求趋向多样化;旅游需求趋向多样化;旅游需求趋向多样化;旅游需求趋向多样化;2．旅游活动趋向立体化;旅游活动趋向立体化;旅游活动趋向立体化;旅游活动趋向立体化;旅游活动趋向立体化;3．旅游方式趋向个性化;旅游方式趋向个性化;旅游方式趋向个性化;旅游方式趋向个性化;4．旅游者趋向成熟化;旅游者趋向成熟化;旅游者趋向成熟化;5．旅游服务趋向优质化;旅游服务趋向优质化;6．旅游业竞争趋向全面化;旅游业竞争趋向全面化;旅游业竞争趋向全面化;旅游业竞争趋向全面化;二、 21 世纪的导游;（一）知识化导游 ;知识化导游;知识化导游;（二）科技化导游 ;科技化导游;（三）专门化导游 ;专门化导游;专门化导游;（四）个性化导游 ;个性化导游;个性化导游;（五）艺术化导游 ;艺术化导游;艺术化导游;艺术化导游;（七）服务技能高超的导游;服务技能高超的导游;1、仪容一目了——导游的形象;2、造诣钟谈健——文化底蕴丰厚，讲解艺术高超;文化底蕴丰厚，讲解艺术高超;3、导游斡旋面面观;导游斡旋面面观;导游斡旋面面观;导游斡旋面面观;导游斡旋面面观;导游斡旋面面观;导游斡旋面面观;4、秀木渐成林，朝奉入百鸟;5、仰慕真情至，上帝自觉小。