XX商务宾馆规章以及流程.doc

X X商务酒店岗位职责和操作流程 客房部部门规章制度 1.自觉遵守员工守则，自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。 2.遵守劳动纪律，上班需提前十分钟到岗，做好上下岗前准备。下班前做好交接班工作。不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守，不擅自换班和调休。上班时面带微笑，不因私人情绪而影响工作。 3.病事假，调休，调班需提前两天申请并递交报告单。 4.一般病假单应由本人交部门经理审批同意后可休息，急诊必须在二小时内通知部门，八小时内将病假单交于部门，如病假严重本人行走不便，可由家属代交。 5.必须服从领班及上级管理人员的督促和检查，服从上级各项工作的安排及指示。 6.对上级安排的工作必须及时，认真，保质保量，准确无误的完成。 7.工作时间不得聚众聊天，不得干私活，不得打私人电话。 8.上班不得看书，报，杂志，不得吃点心，零食等，禁止在公共场所吸烟。 9.工作时间不得在楼层私自会客，不得带朋友，亲属进入楼层。 10.工作时间内不得与工作无关人员闲聊，除服务需要外，不得与客人长时间闲聊。 11.不得使用客用电梯，客房设备和其他客用设施。不准私用，私拿客房用品与客房消耗品。 12.不准向客人索取礼物，不准食用客人的任何食品。 13.本职范围的工作必须及时，认真的完成，不得拖沓。 14.必须认真按照各岗位的各项服务操作程序进行操作，对本职工作，尽心尽力，持有文明，自觉的工作态度。 15.对客人提出的正常要求，必须对答如流完成，不得让客人等候超过5分钟。 16.讲究礼节，礼貌，遇到客人必须笑脸相迎主动问好，态度友好，以礼待人。 17.当客人问及有关国家或其他问题时应有礼貌地回答，不要长谈，不要向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密。 18.工作时间必须保持良好的仪表仪容，自觉遵守仪表仪容的卫生要求。 19.工作时间佩戴名牌，始终保持工作服的整洁。 20.认真担负起安全保卫工作，做好防盗，防火工作，确保客人生命财产的安全。发现任何不安全隐患应立即向领班，主管汇报。 21.各岗位之间互相协调，团结协作，不得讲消极抱怨的话。培养敬业精神，养成良好的工作习惯，树立“客人永远是对的”的服务意识。 ? ?领班工作职责 1.合理安排楼层服务员的清扫工作。 2.检查每间房间的清洁卫生情况，设施状况和物品配备情况，并对楼层房间状态，工作程序，清洁卫生负有直接责任。 3.带领全班人员根据酒店制定的卫生标准对客房部经理，主管负责，负责对员工的考勤，根据员工的表现好坏有权进行表扬和奖励，批评与处罚。 4.严格认真，一丝不苟地搞好清洁卫生的检查，督促工作。 5.注意根据卫生检查的项目及标准严格进行检查，对不合格者，要督其重做。 6.在进行清洁卫生工作中，要督促员工不要损坏清洁卫生工具及被清洁的所有家具，设施。 7.负责楼层客房所有设施的维修，保养，并进行严格的检查。 8.负责对楼层所有财产的清点，检查，保管。 9.熟悉和掌握各类房间的规格，设施设备布置的标准。 10.熟悉和掌握客房整理的操作程序，卫生标准，各班次的工作程序。 11.督促检查员工的工作程序，仪表仪容，礼节礼貌。 12.要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派，以身作则。 13.控制客房消耗品的外流，降低易耗品的消耗率；控制所负责楼层的各类储量和消耗量（包括：清洁用品，棉织品和房内小酒吧） 14.掌握客房设备用具的情况，对损坏的设备要找出原因，并及时报客房部，尽快维修，对于已不能维修的，需维修工签字，报客房部。 15.检查楼层仓库的防水，防潮，防霉，防蛀，防窃等工作。保证财产的完好，安全。 16.督促，检查员工对清洁工具的正确使用，保养，清理。 17.在工作中发现问题及时解决，处理，并汇报，对在工作中碰到的疑难问题，不可自作主张，擅自处理，必须向主管汇报。 18.督促检查员工的劳动纪律，服务质量。 19.根据客房销售需要，科学合理安排劳动力，及时清洁客房卫生，布置好各类客房。 20.严格管理，落实各项质量标准和服务规程，按三星级酒店标准为客人提供服务。 21.重视搞好与有关部门的沟通协调，以确保经营业务，安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。 22.完成领导交办的其他工作。 23.服务热情、周到、在楼层不得大声说话，为客人提供一个安静的，舒适的居住环境。 ? ? 客房服务员工作职责 1.自觉遵守员工守则，接受领班的督促和检查。 2.认真执行客房卫生操作程序，保持客房清洁。 3.保持良好的仪表仪容，工作时间必须身着整洁的工作服，佩戴名牌，准时到达工作岗位。 4.处处为宾客着想，当客人提出要求时，应及时给予答复，必须使用礼貌用语。 5.讲究文明操作，不得使用客用毛巾进行卫生工作，卫生清洁工具必须按规定摆放，清洁用的抹布和客用毛巾必须严格分开摆放， 6.努力配合有关部门做好