销售客户管理1-7章复习考试试卷答案题目.doc

销售客户管理复习要点 每章复习填空题： 销售客户管理战略与业务流程再造 对CRM的理解是从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象是错误还是对的，判断为 使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略） 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略） 企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系的战略是（客户多样化战略） 对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善，指的是（企业业务流程再造） 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求） 对企业流程中无序的知识进行系统???管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理） 企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持） 客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关） 关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强） 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度） 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域） 按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（CRM客户关系管理） 客户分析及客户价值 客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润） 顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费者该品牌的B顾客，从而导致B顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（推荐破坏成本） 企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM） 在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户） 企业发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略，这属于客户生命周期中（衰退期CRM） 绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值） 从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客户） 企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位） 企业准确地发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位） 客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户） 一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态称之为（客户满意） 描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值） 在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知） 一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人 满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密 客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值） CRM远景与目标 32．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景） 33．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观） 34．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一 35．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。 36．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户） 37．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级） 38．某长途电话公