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古田街社区卫生服务中心 新 职 工 岗 前 培 训 方 案 2014年6月 新员工岗前培训内容 第一部分：职业素养培训 第一讲：中心简介 1、中心年度大纪实。 2、观看中心简介纪录片。 3、中心组织机构 第二讲:中心管理 人事管理 考勤奖惩制度、请假告知制度、学习培训制度等 绩效管理 薪酬管理、绩效考核 岗位职责 护士管理条例、医德规范、护士岗位职责 第三讲:职业素养 一、新职工职业礼仪 1、第一印象的重要性A:“你永远没有第二次机会树立第一印象”。一般来说，我们通常会根据与人见面后的最初几秒或几分钟，对他人迅速做出判断，这种最先的印象对人影响强烈，即“首因效应”。 B：最初印象对于后面获得的信息的解释有明显的定向作用。也就是说，人们总是以他们对某一个人的第一印象为背景框架，去理解他们后来获得的有关此人的信息。当一种新的经验与固有经验不符时，我们将其视作特例，只在特殊情况下才起作用。 C:电生理原因：难以抹去。如：“一见如故”、“一见倾心” 2、第一印象的决定因素：相貌/衣着/体态/行为/语言 3、新职工的第一印象告诉了“我”什么（互动） 4、护士礼仪与仪容仪表 观看《小品：服务的三种状态》 二、新职工必备的职业意识 1、服务至上的意识： A：为什么说要“服务至上” 行业性质决定 国民经济的行业分类：三大产业----第三产业：服务业 卫生属于第几产业----传统观念 所有的产业都需要服务 什么是服务-----简单地说就是通过劳作，达到或超越服务对象的期待。 对象的期待----心里期待和利益期待。 达到----即满足 超越---仅仅达到不够，还要做的更好，超出期待（超值） 行业的发展决定 伴随着市场经济，卫生及其附属行业走向了市场化。而市场是需要维护和营销的。市场的维护和营销经历了四个阶段：最开始的“皇帝的女儿不愁嫁”到“好酒不怕巷子深”再过度到“好货还要勤吆喝”，最好发展为“以需求为导向” 患者的需求决定---差异化服务 市场竞争的策略无怪乎2种：一种是价格策略。另一种是差异化策略。如果2个医院在技术、人员、品牌都没有差异，患者为什么选择你？ B：怎样理解“服务至上” (1) “顾客永远是对的”----患者永远是对的。 充分理解患者的需求 充分理解患者的想法和心态 充分理解患者的误会 充分理解患者的过错 (2) “别解释，解释就是掩饰，掩饰就是确有其事” 反省自己是否有问题 C： “服务至上”的标准是什么？ 以病人满意为准 100-1=0 优质服务=规范服务+超值服务 降低期望值 提高实际感知效果。 2、安全第一的意识-----预防为主，防微杜渐。 一问安全为了谁？-----安全知识 二问谁是安全的主角-----安全意识 三问谁为了我，而我又为了谁----安全意愿 安全知识、安全意识、安全意愿是人的安全素养三个层次，你在哪个层次上？ 安全知识不等于安全意识； 安全意识---绝大部分出于自保；（意识不到危险，才是最大的危险）因此，我要相互关照提醒。 安全意愿是互联互保，是相互关照提醒（难以做到，难能可贵）----这也就是我们所说的“变要我安全为我要安全”。最好的方法是遵守规章制度、程序和询问请教。 对于规章制度、规程我们要有2种正确的态度一是知道敬畏，二是懂得感恩。 对于关照提醒，因为你虽然有互联互保的责任，单不具备批评和教育的权威，而用询问和请教的口吻你会收到意想不到的效果。 3、沟通无限的意识 从面试的一个问题说起：除了专业技能以外，你认为护士最应具备的的能力是什么？ 有人说是团队意识，有人说是自主学习的能力，有人说是改革创新的能力，有人说是爱心、耐心、责任心。 其实，你发现平时我们说话用的最多的除了“你吃了么”以外是什么----你懂了吗？你懂不懂？你清白了么？这是什么，是沟通。（最怕什么，才这样问） 沟通无限----没有地位限制、没有职业限制、没有数量限制、没有类别限制、没有时间限制。 4、目标明确的意识 哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件差不多的年轻人，做过一个长达25年的跟踪调查，调查的内容为目标对人生的影响，结果发现：27%的人，没有目标；60%的人，目标模糊；10%的人，有断断续续而不是长期的目标；3%的人，有清晰且长期目标。