商业礼仪第14周商业礼第14周.doc

PAGE  PAGE 6 课 题商业服务人员的礼仪课时2教学目的 明确收银员的岗位职责 掌握商务洽谈中的礼仪 教学重点 收银员在工作中应注意的礼仪规范 掌握推销员应具备的素质 教学难点 如何做好一名收银员 掌握推销人员的礼仪 教学方法讲授法教学方式启发式授课日期第14周板书设计 收银员的礼仪 一、收银员在工作中应注意的礼仪规范 二、收银员的岗位职责 三、如何做好一名收银员 四、分享收银员的故事 推销人员的礼仪 推销人员的仪表要求 二、推销人员的语言要求 三、推销活动中的表情体资要求 四、推销员应具备的素质 教具教学过程：商业服务人员的礼仪 一、组织教学 本次课可通过教师演示，当堂训练并对学生学习效果进行检验，帮助学生掌握商业服务人员的礼仪。 二、复习提问 导购、柜台服务人员的礼仪。 三、导入新课 收银员工作是各大商场的重要岗位，收银员每天要和众多来商场购物的顾客打交道，因此他们的言行举止是否文明、他们接待的态度是否和蔼热情，都会直接影响商场的形象。为了更好地提高企业的经济效益和社会效益，收银员在工作中应该注意以下几点礼仪规范。 四、新授课 第三节 收银员的礼仪 一、仪表端庄 收银员的仪表应和商场其他营业员一样，本着文明经商的要求，显示其职业特点。在工作时，首先按商场的规定统一着工作服，整洁大方，并将证章或胸卡端正在规定位置。女收银员应化工作淡装，不可浓妆艳抹过分修饰，特别注意不可涂过艳深的指甲油，不宜留长指甲，不宜戴过多饰品（耳环、手镯、项链、胸花等），发型自然、美观、大方。男收银员不留长发，不蓄胡子。 二、举止大方 收银员在工作时，应按坐势服务的要求，将身体坐正，身姿自然放松，精神饱满，微露笑意，热情接待每一位购物交款的顾客，给人一种亲切感。如果交款顾客较多时，收银员应该用“接一顾二待三”的办法，在为前面顾客收款时，对后面排队的顾客说：“对不起，请稍候”，以免后面的顾客产生急躁情绪，这样可以全面照顾顾客；如果暂没有顾客交款时，收银员也不可趴在收银台上，显出萎靡一振的样子。 三、态度和蔼，语言文明 在接待交款顾客时，态度要和蔼、耐心，解答顾客提出的疑问时，应该面对顾客，声音轻柔，答复具体、准确，并且吐字清晰，称呼正确。工作中尽量使用普通话，服务用语必须文明礼貌。例如，“欢迎光临。”收您100元，找您22元，请收好。‘ “谢谢您，欢迎再次光临。”等。 服务规范，礼貌待人 收款前，每次应读码清楚，大声报出价格。收款时，要坚持“唱票”制度，即唱收唱付，以免出现差错。找零钱要轻轻放在顾客的面前，随手一扔是一种失礼的行为。 收款的金额无论多与少，都应该一视同仁。对待老顾客、新顾客，态度应一样热情。 在收款过程中，如果不慎出现了差错，以致造成顾客不满时，应主动诚恳地向顾客道歉：“实在对不起。”如果问题是出在顾客方面，收银员也不应得理不让人，应委婉妥善解决问题，这也显示出收银员的道德水平和修养。 第四节 推销人员的礼仪 一、推销人员的仪表要求 对美的追求，是人的基本心理需要，爱美是人的本性之一。一个外表端庄、衣着整齐、容貌和谐的人，总是能满足人们的审美需要，从而接受对方、喜欢对方。推销界有这么一句话“外貌搭桥，商务唱戏”。 作为一个推销人员，为了使自己的推销工作更加顺利地进行，必须要有良好的气质和风度，在与客户交往中能够对客户产生外在魅力和性格魅力。比如，让对方喜欢与你谈话，喜欢与你接近。因为在许多推销活动的过程中，并不是长久地强调你所推销的产品多么优越，而客户往往首先注意你的衣着、举止、涵养。因此，推销人员必须在仪表修饰上符合礼仪规范。 首先，衣着大方，保持干净、整洁，颜色搭配协调。女性饰物不可太多，保持精干、端庄、自然的形象。 在交往中，注意姿态、手热的规范化，还要注意隐蔽体毛，消除体味，纠正体态。不可把日常生活中的一些不好习惯暴露于众，例如，交谈时打哈欠，饭后当众剔牙，公众场合化妆，以及耸肩、提裤、抖脚等一些不雅行为。应该养成与人打交道时，用行为规范约束自己礼貌待客的习惯。 二、推销人员的语言要求 在整个推销活动中，推销员在寻找商品的购买对象、接洽、面谈、处理异议、成交收款时，都需要与客户进行交谈。交谈是推销人员交往的最基本形式，其时程是将意见通过各种渠道传至客户，使客户作出反应，然后达到预期的效果。这个过程就是一个沟通的过程。完成这个过程的因素，就是语言。 推销活动中的交谈很重要的一点是正确地使用语言。掌握一定的语言技巧，不仅可以看出一个人的学识修养，还可以看出一个人的人品。 谈话技巧 谈话时，既要态度自然、措词文雅，又要在谈话的内容上选择双方都有兴趣、能令双方和谐愉快的话题。这不仅是为了使谈话能顺利进行，更重要的是谈话的礼仪要求。 首先，