顾客忠诚CustomerEngagement：定义、测量与研究展望.pdf

·质量管理· 标 准 科 学 2014年第2期 顾客忠诚Customer Engagement： 定义、测量与研究展望 王高山1,2 于 涛1 张 新2 （1.山东师范大学管理科学与工程学院；2.山东财经大学管理科学与工程学院） 摘　要：本文研究了CE提出的背景、定义和量表，并分析了CE与顾客忠诚、消费者涉入（Involvement）及顾客参 与（Participation）等相似概念的关系。 关键词：Customer Engagement 顾客忠诚 消费者涉入 顾客参与 DOI编码: 10.3969/j.issn.1674-5698.2014.02.011 Customer Engagement: Definition, Measurement and Research Prospect WANG Gao-shan1,2, YU Tao1 ZHANG Xin2 （1. School of Management Science and Engineering, Shandong Normal University; 2. School of Management Science and Engineering, Shandong University of Finance and Economics） Abstract:In order to get a clear understanding of customer engagement, this paper studied the background, definition and scale of customer engagement, and analyzed the relations between customer engagement and some old concepts, such as customer loyalty, consumer involvement and customer participation. Keywords: customer engagement, customer loyalty, consumer involvement, customer participation 1 引 言 宁波等市的市长质量奖评定标准把CE译为“顾客契 合”，也有一些业内人士使用“顾客忠实”、“顾客互 2009-2010美国波多里奇国家质量奖《卓越绩效 动”或“顾客投入”等译法。这些译法只是反映了 准则》正式用Customer Engagement（CE）取代之前的 CE某一方面的特征，无法全面准确体现CE的丰富内 顾客忠诚，引起了热烈讨论。ISI Web of Knowledge的 涵。本文试图通过对CE背景、定义、测量方法及与 统计结果显示，CE是当前经济和管理领域的研究前 其他相似概念之间关系的分析，揭示其本质。 沿之一。一些大公司，如戴尔、亚马逊，已使用CE 进行客户关系管理，一些国际知名咨询公司、研究机 2 CE提出的背景 构也在讨论和研究这一概念。 然而对于这一关键术语，学术界和企业界还缺 CE的提出与两个现象有密切联系，一是营销 乏统一认识，如温德成[1]译为“顾客参与”，深圳、 思想的转变，二是网络技术的发展。营销思想的转 项目基金：国家社科基金重点项目（13AGL012）；教育