《客户服务管理》教学整理版选编.ppt

;第一章 客户服务概述;1.1 客户服务基础;1.1.1 服务与客户服务;1.1.2 客户服务的特点;1.1.3 客户和客户服务的重要性;1.2 客户服务的内容;1.2.1 客户服务的提供者;1.2.1.1 企业;1.2.1.2 对企业提供服务的要求;1.2.2 客户服务的实施（1/3）;1.2.2 客户服务的实施（2/3）;1.2.2 客户服务的实施（3/3）;1.2.3 客户服务的载体（1/2）;1.2.3 客户服务的载体（2/2）;1.2.4 客户服务的目标;1.2.4.1 对客户服务目标的理解;1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求;1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”;1.2.5 客户服务的接受者;1.2.5.1 客户范围的一般描述;1.2.5.2 客户的构成及分类;1.3 客户服务的核心与准则;1.3.1 客户服务的核心要点;1.3.2 客户服务的精髓;1.3.3 客户服务的标准;第二章 客户服务理念;2.1 认知客户;2.1.1 什么是客户;2.1.2 客户的分类;2.2 树立正确的客户服务理念;2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）;2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）;2.2.2 努力为客户创造更大价值;2.3 客户满意经营战略;2.3.1 客户满意概述;2.3.2 客户满意状态;2.3.3 客户满意含义（1/2）;2.3.3 客户满意含义（2/2）;2.3.4 客户满意经营战略;2.4 客户满意经营战略引发的思考;2.4.1 客户信息系统是基础;2.4.2 重视内部客户;2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核;2.4.4 推行现场管理;2.5 打造企业的“忠诚”客户;2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定;2.5.2 忠诚的意义;2.5.3 忠诚客户的竞争效应;2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）;2.5.4“客户满意”与“客户忠诚” 的管理（2/2）;第三章 客户服务技巧;本章主要内容;3.1 客户接待的技巧;3.1.1 接待客户前的准备;3.1.2 欢迎你的客户（1/2）;3.1.2 欢迎你的客户（2/2）;3.2 客户情绪管理;3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点;3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题;3.3 优质客户服务的特征及技巧;3.3.1 优质客户服务的特征;3.3.2 提供优质客户服务的技巧;3.3.3 如何赢得客户的技巧;3.4 不同类型客户的应对策略;3.4.1 男性客户的服务技巧;3.4.2 女性客户的服务技巧（1/3）;3.4.2 女性客户的服务技巧（2/3）;3.4.2 女性客户的服务技巧（3/3）;3.4.3 沉默客户的服??技巧;3.4.4 健谈型客户的服务技巧;3.5 留住客户的技巧;3.5.1 客户服务的基本准则（1/2）;3.5.1 客户服务的基本准则（2/2）;3.5.2 留住客户的技巧;第四章 客户服务质量管理;本章主要内容;4.1 质量及全面质量管理概论;4.1.1 质量的含义;4.1.2 全面质量管理的含义;4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用;4.2 客户服务质量管理分析;4.2.1 客户服务内部质量管理的特点;4.2.2 客户服务质量管理的原则 ;4.2.3 休哈特—戴明环(PDCA循环);4.3 客户满意度的衡量与测评;4.3.1 客户满意度衡量;4.3.1.1 客户满意的层次;4.3.1.2 影响客户满意度的因素;4.3.1.3 客户满意度衡量的指标;4.3.2 客户满意度测评;第五章 大客户服务管理;本章主要内容;5.1 客户服务分级;5.1.1 客户服务分级的必要性;5.1.2 客户服务分级的作用;5.1.3 客户服务分级的主要理论;5.1.4 客户分级管理;5.2 核心客户管理;5.2.1 核心客户;5.2.2 客户金字塔;5.2.3 核心客户管理的步骤;5.2.4 核心客户资料卡的管理;5.2.5 发掘核心客户价值（1/2）;5.2.5 发掘核心客户价值（2/2）;5.2.6 与核心客户的联系;5.2.7 客户接待技巧;5.2.8 与核心客户实现双赢;5.3 大客户服务管理;5.3.1 大客户管理;5.3.2 大客户的定义;5.3.3 大客户管理工作的复杂性;5.3.4 识别和定位大客户;5.3.5 了解大客户的需求;5.3.6 服务大客户（1/3）;5.3.6 服务大客户（2/3）;5.3.6 服务大客户（3/3）;5.3.7