《客户服务与管理》项目二识别与开发客户资源陈静俊主编选编.ppt

客户服务与管理;客户服务与管理活动内容;项目二 识别与开发客户资源;项目二 识别与开发客户资源;模块一 识别客户;任务：了解客户的含义，能够识别企业的客户;客户是谁？; 他并不依赖着我们 而我们却依靠着他 他并没有打断我们的工作 他正是我们工作的目的 他并非我们业务的局外人 他是我们业务工作的一部分 我们为他服务并没有恩泽于他 他为我们提供服务的机会 却是在施惠于我们 ——默罕穆德.甘地 ; 那么，如何寻找客户？;识别客户的含义;MAN法则;客户关系中的角色定位;识别客户的途径;客户是谁？;;请区分各种客户开发方法的优缺点;模块二 开发客户资源;任务一：客户开发基本程序及技巧;客户开发的基本步骤及技巧 ; 6.结单 ;任务二：制定客户开发计划;客户开发计划;;客户开发的方法;客户拜访计划;客户拜访计划表 销售专员： 年度：;精彩案例;精彩案例;姑娘不再冷漠，而是以一种略带骄傲的语气说道：“是的，我朋友从国外给我带回来的。” “姑娘天生丽质，穿上这件衣服后更显得光彩照人。”售货员面带微笑地说。 “您过奖了。”姑娘有些不好意思地说。 售货员见火候已到，立即转入正题：“我是实事求是，一点儿也没有夸张。美中不足的是，您的脖子上缺少一样点缀的饰物。如果能够配上一条项链，无疑锦上添花。” 姑娘客气地说：“是啊，我也这么想。可是项链是种昂贵商品，如果选得不合适不仅会浪费金钱，而且会影响心情……” 售货员早就等着这句话了，于是爽快地说：“姑娘如果信得过我，就让我帮您参谋一下…” 结果这笔生意顺利做成。姑娘高高兴兴地买走了适合自己的项链，而售货员也因此拿到了提成。 ;【成功经验】; 一位老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位，看到两个摊位在卖苹果，就走向一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊？”;“我要买酸一点的。”老太太说。 “我这儿的苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？” “来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛，好像还要再买些东西。;这个商贩说：“我的苹果当???好了，请问您想要什么样的苹果啊？” 老太太说：“我想要酸一点儿的。” 商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，而您为什么要酸的呢？” 老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。” 商贩说：“您对儿媳妇可真是贴心啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来 我这儿买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？” “我再来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了两斤。;商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他的水果：“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇食用。您要给您儿媳妇买点儿猕猴桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来两斤猕猴桃吧。” “您儿媳妇摊上您这样的婆婆，真是好福气。”商贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。 ……;今天的客户要什么？;课程总结;项目训练;七彩阳光是一家集书吧、茶吧功能于一体的休闲吧，该店有五千余册书籍，除了各种畅销图书以外，还有丰富的儿童绘本和儿童图书。店址选在一家高档社区门口，周边地段名校云集，幼儿园、小学和中学一应俱全，店内装修清新高雅，安静闲适。 如果你是该店负责人，如何去开发客户？; 思考： 上述案例中，企业可以采用哪些客户开发工具来开发市场，建立稳定的客户群，请为该店制定一份客户开发计划。;客户开发计划书;MAN法则; 定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。;丰富的知识 knowledge 正确的态度 attitude 熟练的技巧 skill 良好的习惯 habits; （1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题 （2）客户资料分析：归类、分析、判断;（3）销售资料准备： 样品、名片、图片（产品模型）、权威认证、媒体报道等 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？;拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销