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《客户关系管理》教学计划选编
五年制高职教育
学期授课计划总表
(2015—2016学年第一学期)
学校名称 江苏省徐州财经高等职业技术学校
系 部 商贸系
课程名称(全称) 客户关系管理
授课班级 12证券 51班、12电商51、12物流51
课程总学时 72 (本学期计划学时 72 )
任课教师 魏巍 、高原
教 研 室 电子商务教研室
制定日期 2015 年 9 月 1 日
课程标准制定部门江苏省徐州财经高等职业技术学校教 材 全 称
(编者、出版单位、出版时间)《客户关系管理应用》
主编:顾明 机械工业出版社
2014年9月第一版主要教学参考书(名称、编者)《客户关系管理》
(主编:程越敏 高等教育出版社2011年1月第一版)本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72
编制说明:
本学期教学周数共计18周,扣除授课班级“十·一”放假,本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时,应当根据需要及时调整。
教学过程中,将结合理论,进行实践教学。同时加强习题课,案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。本
学
期
教
学
时
数
分
配讲授58测验6复习4国庆放假4教研室
主任系部
主任教务
处长教学
副校长 2015年9月 1 日
(客户关系管理)学科2015-2016第一学期教学进度计划表
班级: 12证券 51、12电商51、12物流51
模块
任务内 容周次课时目的要求
(本学科本学期)项目1初识客户关系管理1-26+0
《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神,注重培养学生的科学思维方法和创新精神;课程贯彻以服务社会为宗??、以提高职业素养和技能为指导方针,突出应用能力的培养,把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课,在内容编排上,紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题,重在提高学生分析问题和解决问题的能力。
任
务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值2-36+0任
务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0三四分析客户价值
服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务电话客户54+0任
务一二接待电话客户
处理客户电话投诉52+0三提升电话沟通的技巧52+0阶段测验(一)60+2项目4服务网络客户6-914+0任
务一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一 小米手机82+0六综合案例二 少女安娜苏92+0七综合案例三 凡客不凡92+0项目5让客户满意10-118+0采取措施任
务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实践性教学环节,注重教、学、做相结合,并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式,体现理论性、实践性和开放性的要求,力求通过本课程的学习,培养学生企业经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0四处理客户的不满112+0阶段测验(二)120+2项目6培育忠诚客户12-136+0任
务一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项目7实施CRM项目14-1514+0任
务
一启动CRM 项目142+0二CRM 项目的实施过程142+0三CRM 项目的运行绩效评估152+0四案例分析一 沙海杨帆152+0五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手机中的战斗机162+0七案例分析四 企业过度营销害了谁172+0八案例分析四 日本企业的长寿
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