《客户关系管理》教学计划选编.doc

五年制高职教育 学期授课计划总表 （2015—2016学年第一学期） 学校名称 江苏省徐州财经高等职业技术学校 系 部 商贸系 课程名称（全称） 客户关系管理 授课班级 12证券 51班、12电商51、12物流51 课程总学时 72 （本学期计划学时 72 ） 任课教师 魏巍 、高原 教 研 室 电子商务教研室 制定日期 2015 年 9 月 1 日 课程标准制定部门江苏省徐州财经高等职业技术学校教 材 全 称 （编者、出版单位、出版时间）《客户关系管理应用》 主编：顾明 机械工业出版社 2014年9月第一版主要教学参考书（名称、编者）《客户关系管理》 （主编：程越敏 高等教育出版社2011年1月第一版）本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72 编制说明： 本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。 教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。本 学 期 教 学 时 数 分 配讲授58测验6复习4国庆放假4教研室 主任系部 主任教务 处长教学 副校长 2015年9月 1 日 （客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表 班级： 12证券 51、12电商51、12物流51 模块 任务内 容周次课时目的要求 （本学科本学期）项目1初识客户关系管理1-26+0 《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗??、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。 任 务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值2－36+0任 务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0三四分析客户价值 服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务电话客户54+0任 务一二接待电话客户 处理客户电话投诉52+0三提升电话沟通的技巧52+0阶段测验（一）60+2项目4服务网络客户6－914+0任 务一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一 小米手机82+0六综合案例二 少女安娜苏92+0七综合案例三 凡客不凡92+0项目5让客户满意10-118+0采取措施任 务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0四处理客户的不满112+0阶段测验（二）120+2项目6培育忠诚客户12-136+0任 务一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项目7实施CRM项目14-1514+0任 务 一启动CRM 项目142+0二CRM 项目的实施过程142+0三CRM 项目的运行绩效评估152+0四案例分析一 沙海杨帆152+0五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手机中的战斗机162+0七案例分析四 企业过度营销害了谁172+0八案例分析四 日本企业的长寿