《门店管理与导购技巧》选编.doc

PAGE  PAGE 29 `````` 《门店管理与导购技巧》 《家装渠道拓展与运作》 培训教材 导购员职业技能培训内容 一位成功的导购员曾这样说：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。” 一、培训导购员的重要意义 1、培训导购员是市场竞争的形势要求 2、培训导购员是提高竞争力的必要措施 意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。 导购员的个人修养及素质 1、仪表 ：发型、化妆、服装 2、表情举止 第一要素：眼神 第二要素：微笑 3、极具亲和力 亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖。 4、头脑灵活，机智应变 5、乐观、自信、幽默 三、导购员应具备的基本知识 1、 公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导; 产品知识。如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺; 竞争品牌的情况; 市场营销知识; 5、 善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。 (1) 顾客购买的动机 (2) 顾客类型 四、 导购员的服务规范 1.导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识 导购员要有良好的待客态度 顾客服务的5S原则 迅速 微笑 诚意 利落 研究 导购员语言艺术 (1)特点 语言有逻辑性，层次清楚; 话语突出重点和要求; 不讲多余的话，不罗嗦; 不夸大其辞，不吹牛; 不与顾客争吵; 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。 (2)原则 1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气; 2)少用否定句，多用肯定句; 3)要用请求式语句说出拒绝的话; 4)要一边说话，一边观察顾客的反应； 5)要运用负正法； 6)言辞要生动； 7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。 五．销售过程中顾客的心理变化 1)注视阶段 2)兴趣阶段 3)联想阶段 4)欲望阶段 5)比较阶段 6)信心阶段 顾客对商品建立信心，原因来自?? (1)相信营业员的诚意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某种惯用品 7)行动阶段 8)满足阶段 包括两方面: (1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦 (2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑 销售过程中导购员的步骤 1)等待时机 2)初步接触 最佳时机: (1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时; (2)当顾客触摸商品一段时间之后时; (3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时; (4)当顾客与导购眼光相碰时. 接触方法: (1)与顾客随便打个招呼; (2)直接向顾客介绍他中意的商品; (3)询问顾客的购买意愿. 3)商品提示 做商品提示时的方法：(1)让顾客了解商品的使用情形和价值; (2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较; (3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品. 4)揣摩顾客的需要 方法： 1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要; 2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应; 3)通过自然的提问来询问顾客的想法; 4)善于倾听顾客的意见. 5)作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性 特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。 6)劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买 注意要点：1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点; 2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性; 3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）; 4)投顾客所好进行说明； 7) 成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。 出现成交时机的几种情况： (1)顾客突然不再发问而若有所思时; (2)顾客不断点头时; (3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时; (4)顾客关心售后服务问题时; (5)顾客不断反复问同一个问题时. 出现成交时机导购员采用的方法 (1)不要让顾客再看新的商品了; (2)缩小商品选择的范围; (3)帮助确定顾客所喜欢的东西; (4)对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买. 8) 收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来 销售技巧 导购员如何获得新客户的好感 当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。 给客户良好的外观印象; 要记住并常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己的名字; 让顾客有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 发展与顾客间友谊的技巧 把你的客户看成他们只剩下二十四小时的生命; 把客户看成是心智