餐厅管理文件汇编-厅房服务流程.docVIP

厅房服务流程与标准 流程标 准立岗迎宾1、整理仪容仪表，形象符合企业行为规范要求。 2、11：30 17：30立岗于指定位置。与客人距离1.5米时，目光接触客人，微笑并问候，语气亲切，吐字清楚，音量适中，同时行15度的鞠躬礼，如熟客需称呼其姓氏或职务。 “X先生/女士，欢迎您”或“X先生/女士，早上好！”拉椅让座1、当客人进入厅房，服务员应先为主人、主宾拉椅让座。 2、右脚在前，左脚在后，双手分别扶住椅背，向后拉半步，当客人走在椅前用右脚膝关节将坐椅推向客人小腿，同时用斜手式。“您请坐”接挂衣帽1、主动为客人接挂衣服、箱包、帽子等物品。 “您好，我帮您把衣服挂到衣柜好吗？” 2、提醒客人是否有贵重物品“您好，您看衣服里是否有贵重物品需要取出？”落口布1、客人就座，立即为客人落口布。 2、站于客人右侧，面带微笑，右手拿口布一角，左手拿口布对应角，将口布的一角压于看碟下，露出小角。“您好，为您落一下口布。” 递巾服务1、用托盘托住毛巾篮，从客人右侧递给客人。 “您好，请用香巾” 2、给客人提供的香巾无破损、无异味、无污迹，冬季毛巾温度在37°左右，夏季毛巾温度在18°左右。茶水服务1、主动征询客人喜欢喝什么品种的茶，并作介绍。 “X先生，中午好，您看咱们今天喝点什么茶？我们有……” 2、根据不同的茶进行不同冲泡方式，并注意特殊茶冲泡的注意事项。（参见特殊茶冲泡流程） 3、斟茶站在客人右侧，从主宾开始，顺时针斟倒，壶口距杯口1-2cm左右，斟倒完毕，右手腕转动180，使壶口朝向自己，收回。“您请用茶” 4、茶水斟倒8分满。加撤餐具1、根据客人就餐人数加撤餐具。 2、站在客人右侧为客人加撤餐具、需戴白手套，托盘操作，拿餐具手法符合标准要求。酒水服务1、客人坐下后，征询客人喝什么品种的酒水，介绍酒水品种： “您好，您看咱们今天喝什么酒？我们这里有XX酒，XX酒等” 2、与客人确认已点酒水，特殊饮品为客人进行温度处理。 3、从主宾开始，左手托盘，右手拿酒瓶，站在客人右侧依次为客人斟倒。 4、酒水斟倒量，啤酒8分满，白酒8分满，红酒高脚杯口最大处。上菜服务1、服务员拿到预结单后，及时了解菜品信息，并准备相应用品、用具（刀叉、芥茉、洗手水等）每道菜上公夹、公勺。 2、小菜征询服务。“X先生/女士，酒店特别为我们准备了4种餐前开胃小菜，您看现在是否需要？” 3、选择上菜位置，副主人左侧或右侧。 4、上菜顺序：冷盘、大菜、热炒、汤、甜点、主食、果盘。 5、顺转盘边缘摆放菜品：荤素、色泽、口味、器皿、种类要搭配摆放。 6、特殊菜品要介绍给客人。 7、报菜名，将菜品转到主宾主人之间，后退一步，报出菜名，报菜名时面带微笑，吐字清晰。 8、告知客人菜上齐。 餐 中 服 务菜品服务细节1、主动为客人加热菜品。 2、根据客人要求及就餐性质为客人进行分餐服务。 2.1先展示菜品，征询客人意见“您好，为了方便大家食用，我为大家分餐。” 2.2先准备分餐工具，分派均匀。 2.3将未分完的菜品放于桌上。汤类菜品可征询客人在操作台上续汤。 3、当菜品余1/3或其它菜品不易上桌时，大盘更换小盘，更换后注意装盘，保待美观。香烟服务1、客人点烟后，将香烟放入烟碟，火柴放在烟缸旁边，正面均朝上。 “先生，把烟放入烟碟，以免溅上油污。” 2、左手拿盒，正面向上，划火向内，左手挡风状为客人点烟，一次一位，熄火时背转客人轻轻吹灭。换烟缸 服务1、准备干净的托盘和烟缸。 2、烟缸内超出2个就应该提供换烟缸服务。 3、站在客人右侧，将干净烟缸放入托盘，左手托盘，右手拿干净的烟缸放在脏的烟缸上一起拿起，再将干净的放下。换骨碟小碗等服务1、客人吃完餐骨、餐刺、餐皮的菜时；吃完带汁菜时；吃口味特别的菜时；客人盘中杂物过多时；吃水果甜品前；等情况需及时换碟。 2、客人喝完一种汤或酒水时，需再换汤（酒水），应及时换碗（酒具）。 3、站在客人右侧操作，使用托盘，配戴白手套，注意操作手法，并征询客人意见。 “您好，为您换一个干净骨碟”。换香巾 服务1、以下情况换香巾：客人就餐外出时；客人吃完手抓菜时；客人吃水果或甜品时。 2、站在客人的右侧，提供香巾服务，温度符合标准要求。 3、一餐不少于4次为客人提供香巾。 “您好，为您换条热香巾” 茶水、酒水服务1、当客人酒水快喝完时（剩1/5），主动征询客人是否需加酒水。 2、对于喝茶多的客人，主动建议换大杯；喝茶少的客人，及时加热水。以确保客人饮用的最后一杯茶是热的。清台服务用清台托、清台夹为客人清理台面上较大的杂物，小的、碎的用一张餐巾纸捏起，并将油渍擦干，注意不影响客人就餐。手机套 服务站在客人的左侧或右侧为客人上手机套正