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服务管理论文 第 PAGE 7页 文章信息/Info 网络信息服务对服务营销的影响 ( 电子商务 湖北 武汉 430205) 【摘要】在网络飞速发展的环境下，很多服务越来越网络化。服务营销也因此的发生了巨大变化，现在商品的分销主要依靠互联网而不是实体店面，促销也主要以网络广告和网络公共关系为主，服务人员的作用逐步为网络和计算机所取代，服务的过程逐步统一化、规范化，服务的有形展示由买卖双方共同构建和维护。 【关键词】网络；信息；服务；服务营销；影响 The impact of network information service on Service Marketing (School of management, Wuhan Institute of Technology, Class: Electronic commerce 02,Hubei Wuhan 430205,China) Abstract: In the Internet developing, service becomes more and more networking. Service marketing has great changes. Nowadays services’ distribution relies mainly on the Internet rather than physical stores, advertising in online and network-based public relations. The role of service personnel has been gradually replaced by computers. Service process is unified and standardized. The tangible demonstration of services is built and maintained by attendants and consumers. Key Words: Internet ; Information; Service; Service marketing; Impact 前言 随着网络和信息技术的发展，互联网给人类经济和文明带来了巨大的冲击。即实物技术越来越退居其次，而信息技术及其知识更新越发呈现它不可代替的重要性。网络代表了一种全新的信息交流模式，它使人们在寻找和交流信息的时间、精力和金钱各方面的代价大大地降低了，提高了顾客让渡价值。 以互联网为主的技术进步和管理创新对传统的服务营销理念和营销模式产生了革命性的变革。网上购物、网络教育、网上银行、网上求职、网上办公等服务已经深刻地影响到了几乎所有人的工作和生活。随着网络的普及和各种软件、系统、数据库的开发，传统的服务产品特征、服务营销理念、组合、服务生产、递送和评价体系面临着重大的变化。 1 网络环境下信息服务的发展 　　1.1 服务范围社会化 　　网络环境下信息服务的社会化是指各种信息资源根据广泛的社会要求，利用计算机、通讯等先进的信息技术，自觉地对信息资源和网络信息资源进行挖掘的服务活动。其目的是将隐藏的、静态的知识信息开发成有价值的、动态的知识信息，进而满足全社会对信息的需求。信息服务社会化包括信息用户社会化、用户信息需求社会化、信息服务产业化、网络资源的共建共享等几个方面。信息服务产业化是指信息服务业成为向社会提供信息、知识与智能的行业集合，信息中心必然成为面向社会提供多种信息服务的实体。网络技术的发展加速了用户信息需求的社会化进程。 　　1.2 服务对象个性化 　　随着用户信息意识和检索能力的提高，越来越多的用户已不再仅仅满足于共性检索服务，他们希望享有更符合个性检索需求的信息服务方式。尤其是一些有特殊专业检索需求的用户，他们提出的个性化信息服务将成为网络环境下信息服务的方向之一。与传统信息服务相比，网络信息服务以其所具有的特点和优势，能够满足信息用户多层面的更加个性化的需求。在个性化信息服务过程中，“以人为本”的服务理念将被充分体现，无论是面对面的咨询，还是通过网络交流，最大限度地满足用户的信息需求。 　　1.3 服务体系网络化 　　信息服务体系网络化主要体现在以下3个方面：一是通过互联网变单体为组合，多种多样的信息服务机构共建网络连接，从而构成四通八达的信息服务网络。二是在信息资源上，变信息独享为信息共享。各信息服务机构致力于开发各种各样的专业数据库，并将其提供上网，从而形成十分丰富的网络信息资源。三是变手工信息服务为网络信息服务。网络环境下没有必要追求那种独立完善的实体商城体系，而是以网络资源为依托，广泛交换商品等信息。 　1.4 服务内容精品化 　　网络环境下