希尔顿酒店集团CRM分析尔顿酒店集团CRM分析.doc

希尔顿旗下品牌介绍 合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong香港港丽酒店 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店 服务范围 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲美洲亚太地区和中东非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地 希尔顿标志 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平本着著名的Conrad服务文化理念为商务和休闲游客创造价值酒店客房舒适精美餐厅高贵典雅健身俱乐部设备完善会议配套设施高档齐全2005年至2007年间Conrad还计划在美国泰国日本和阿拉伯联合酋长国迪拜增设5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors R的服务美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司HHC拥有并管理 创始人及理念 康拉德·希尔顿 Konrad NHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希尔顿饭店集团的创始人 希尔顿经营旅馆业的座右铭是你今天对客人微笑了吗这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容 希尔顿认为旅馆是一个服务和款待的行业为了满足顾客的要求希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外在组织结构上希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统成为一个综合性的服务机构因此希尔顿饭店除了提供完善的食宿外还设有咖啡室会议室宴会厅游泳池购物中心银行邮电花店服装店航空公司代理处旅行社出租汽车站等一套完整的服务机构和设施客房分为单人房双人房套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅所有的房间都有空调设备室内设备诸如酒柜电话彩色电视机收音机电冰箱等应有尽有使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种宾至如归的感觉 希尔顿的CRM发展策略 希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定希尔顿看到随着旗下品牌的增多需要有一个更科学的宾客价值评估机制需要有更高效的迎送服务补救和投诉跟踪流程需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长 希尔顿认为客户关系管理就是创造价值包括为顾客创造价值以及为业主加盟者和管理者创造价值CRM在希尔顿的语汇中代表Customer Really Matters 客人确实重要 它包括追求业务策略的清晰制定聚焦最有价值的顾客追求短期成功向客人提供实际利益充分运用现有的科技和资源以及在各个接触点建立共同的宾客视图 第一阶段从2002年五月开始采取的措施包括 设立宾客档案经理的职位负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好 改良抵店客人报表反映客人的个人偏好特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救 重整HHonor体系和钻石服务承诺确保任何时候在任何酒店最佳客人都能获得最佳服务 建立服务补救工具箱保证补偿的成效消弭客人因为服务失误造成的不快 增强了宾客档案的功能包括了加急预定以及对过去将来预定的浏览 酒店级CRM入门培训 第二阶段是从2002年12月份开始包括 CRM数据到System 21酒店管理系统的整合让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示 客人自助式的在线客户档案更新系统 把客户投诉服务失误整合到宾客档案管理系统中从而让经营者可以界定存在流失风险的客人 把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合使预定人员可以得到自动的系统提示 改善宾客隐私保护政策和程序 酒店进行强化培训等 第三阶段是从2003年年中开始包括 让客户档案在任何地方任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎包括天气信息交通指引以及特殊服务等 在所有接触点提供个性化信息传递的能力 离店后电子信息和电子帐单的传递包括在线账单查询感谢信满意度调查HHonors积分公告特殊的市场优惠等 酒店级科技的加强 报表的汇集 第四阶段从2003年底到2004年初开始包括 针对性的个性化行销-客户化的促销活动按照客人旅程安排的特别服务项目 无线技术的深入使用 远程入住登记和无钥匙进入 个性化的客房内娱乐和服务项目 客户生命周期管理从尝试绑定跨品牌体验直到持续的关系巩固乃至驱动其频繁使用 宾客级的收益管理根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略 酒店业中CRM的主