万科70条专项培训选编.ppt

*;;一、提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象。 该部分1、2、3、5条单业主、多业主均适用， 第4条适用多业主项目。;二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来。 该部分第2条单业主、多业主均适用，如消防演习、电梯困人等应急预案演练，可邀请业主参加。;三、加强对客户的宣传与引导 1、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 2、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 3、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导。 该部分第1、2、3条适用多业主，其中第1条多业主项目可借助“雷锋日活动”进行义务上门检测，第2、3条多业主项目可借助“安全月”活动、“119”活动进行。 ;四、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 2、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注。 该部分第1条单业主、多业主均适用，护管巡逻人员巡逻时发现可及时提醒业主； 第2条适用多业主，护管巡逻人员发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，及时上报客服值班人员，由其联系业主。 ;五、加强内部管理及员工培训 1、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 2、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 3、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务??识。 该部分第1条单业主、多业主均适用，项目可根据公司各岗位工作标准及要求制定适合项目的岗位操作指引，强化新入职员工对岗位快速适应；第2条不适用。第3条单业主、多业主均适用，管理人员可定期组织各班组座谈会，提升基层员工的服务意识。 ;第二部分 设备管理方面;一、加强公共设施维护的计划性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 2、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 该项1、2条单业主、多业主均适用，项目现适用的有《设施设备年度维保计划》、《公共照明巡检表》，项目可根据实际情况将夜间照明情况列入护管《夜间巡查记录表》。;二、关注客户所关注的，明确工作重点 1、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。 该项单业主、多业主均适用，限定工作时限，提高工作效率，提升业主满意度。;三、加强人员的责任心，发挥团队优势 1、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 3、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围。 该项第1、2、3条单业主、多业主均适用。;四、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作 1、对小区内实施的各项公共 设施维护改造，都及时通过 公示栏知会客户。 该项单业主、多业主均适用。 项目可将每季度重点工作纪实 图片以展板的形式让业主了解 物业工作情况。 ;第三部分 环境管理方面;一、参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质 1、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性； 4、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区。。 该项管理中心会根据2016年外包逐步建立和完善。;二、明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 1、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡