专营店优秀经验借鉴(SSI-CSI)-20100310选编.ppt

三、专营店优秀经验借鉴;三、专营店优秀经验借鉴;2.怎么管控;3.怎样做得舒服;案例一：A店展厅规范制度;案例二：B店展厅规范制度;案例三：C店各部门考核管理制度;C店销售部月度考核表（1）;C店销售部月度考核表（2）;案例四：D店客户回访实施细则;案例五：E店现场回访制度;制度内容： 1、设置专职调查岗位：现场督察【可聘请专人任职，也可以由专营店其他岗位人员兼职轮岗（如主管/经理等）】。 2、岗位要求：人员年龄不低于30岁，憨厚稳重成熟，有一定社会阅历。 3、岗位推荐配置： 4、岗位服饰要求：执行调查时需佩戴印有“现场督察”黑色黑体字样的袖章。 5、岗位职责： 1）直属总经理管核； 2）对每个购车/回厂客户进行现场调查回访； 3）依据现访结果对每个抱怨客户进行安抚/解释，对客户抱怨进行现场解决处理； 4）依据现访结果督促销售/服务人员对相对应客户进行现场补做没有落实的调查因子项目； 5）依据现访结果定期（建议每周）统计相关数据，通报销售部/服务部并上报总经理。 6、岗位权利： 1）有权督促销售/服务人员对相对应客户进行现场补做没有落实的调查因子项目； 2）对抱怨客户有一定金额范围内的赠送礼物或消费折扣的批准权。 注：赠送礼物或消费折扣的成本可以从相对应的销售/服务人员薪酬中进行抵扣，从而尽量减少专营店成本支出。;制度内容： 7、工作内容： 1）在每一位客户付钱时，现场督察对该客户进行不超过3分钟的现场回访调查。 2）调查客户前现场督察需对客户表明身份并说明该调查目的，在征得客户同意后进行调查。 3）调查时现场督察需使用《客户满意度调查表》进行调查并请客户签字确认。调查表内容为专营店自身SSI/CSI薄弱因子（也可以加入售后服务其他环节薄弱项目），表格形式请参考附件1《客户满意度调查表样板》。 注：建议对第一次购买东风日产车辆客户要进行全部SSI因子的调查，对首保二保客户、保险索赔客户要进行全部CSI因子的调查。 4）现场督察回访后需要根据《客户满意度调查表》中没有落实的项目督促相对应的销售/服务人员进行补救措施，该销售/服务人员需无条件服从督促。 5）现场督察回访后需要针对客户抱怨内容进行合理解释与安抚。对抱怨客户，现场督察视情况赠送礼物或进行消费折扣。 6）对抱怨较大客户，需及时向销售经理/服务经理（或总经理）反馈，以便销售经理/服务经理（或总经理）能现场及时支援处理解决客户抱怨。 注：针对第5）与第6）制度内容，专营店需制定客户抱怨等级机制。 7）在调查结束后，现场督察需将《客户满意度调查表》结果定期汇总统计并反馈至销售经理/服务经理及总经理，以便销售经理/服务经理通过掌握现场服务标准执行情况进行分析，作出针对性改善。 8）针对不愿配合调查的客户，现场督察需写明理由并请客户签字确认。;制度内容： 8、工作流程： 9、岗位考核：信息员每月将东风日产SSI/CSI市调样本名单与现场回访调查客户名单进行比对，依据误差率进行考核。 注：销售部/服务部需就流程设计相关话术动作标准。 ;附件：调查表样板;案例六：F店培训管理制度;2、设立月培训计划表;3、依据设立的月培训计划表执行培训，培训后填写月培训实施表，记录培训结果并进行相应奖惩。;案例七：G店交车组制度;案例七：G店交车组制度;话术定义： 即说话技巧的艺术，也可以说是战术，是指通过技巧性的说辞依据特定情景有针对性的分步骤引导听众，从而达到说者的某些目的。 话术的目的： 1.有目的的获取信息 2.勾起听众欲望 3.引导听众向说者目的靠拢 话术的特点： 1.具有针对性 2.具有引导性 3.具有技巧性 4.可以分步骤进行 话术种类： 必须说与可选择性说 一字不错的说与理解意思后的说 话术制定原则： 1.有利于达成目的 2.有利于己方利益 3.有利于对方理解 4.有利于对方舒畅 话术制定方法： 按照流程/动作/礼仪规范/时间长短来编写，按照内容是否必须说与可选择性说来编写，按照内容需要一字不错的说与可理解意思后再说来编写。;附件：话术制定案例-单个节点话术;附件：话术制定案例-流程话术;专营店免费洗车的目的： 1.提高客户满意度，提升专营店品牌及知名度。 2.吸引客户回厂，聚集人气。 3.增加客户在店有偿消费的机率。 目前专营店洗车服务现状： 1.没有制定并执行规范的洗车标准(含洗后验车部分)，导致洗车不干净、洗车效率不高。 2.没有合理疏导洗车高峰期，导致洗车需等待时间过长，客户抱怨大。 解决方法： 1.制定并执行规范的洗车标准(含洗后验车部分)。 2.制定高峰期应对机制。;洗车标准;洗车标准;三：洗车质量验收;洗车高峰期应对机制： 设定高峰期时段，在高峰期时段内不对外免费洗车。