个人修养礼仪常识选编.ppt

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个人修养礼仪常识选编

礼仪培训;培训内容;如何打招呼?;如何打招呼?;打招呼的要素: 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步;如何打招呼?;打招呼中的错误: 只给领导打招呼,不给客户打招呼或热情程度有异 打完招呼后,又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼,如声音过小 打招呼时没有看着客户;电话礼仪;电话礼仪的重要性: 电话是另一种重要的服务方式 声音是重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表商联国际的形象 直接影响客户满意度 ;接听电话前: 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话;接听电话的要点: 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ,右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话:您好,商联国际 转接时,注意表述:“请稍等,我为您转接”;对方要找的人不在座位上,应如下处理: 请问您有急事吗?是否可以×分钟以后再打来? 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知×××,他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗?我会转答给×× 如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码。;找公司领导的电话: 先确定对方要找的领导是否在办公室 您好,请问您贵姓?麻烦您稍等片刻,我为您看一下领导是否在办公室? 询问领导是否接此人电话,如同意接,再转接到领导办公室。 如不同意,则说:对不起,领导正在开会/不在办公室,您方便留言吗?我会尽快转达领导。;留言要点: 在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?” 对方来电需要再查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。;其他注意事项: 遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关业务人员,由业务人员进行处理 避免厌烦神情及语调 前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码 正在通话时,如客户来访,原则上应先招待等候的客户,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客户稍等,尽快结束通话。;接听电话的对比: × 你找谁? √ 请问您找哪位? × 有什么事? √ 请问您有什么事? × 你是谁? √ 请问您贵姓? × 不知道! √ 抱歉,这事我不太了解 × 我问过了,他不在! √ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗? × 没这个人! √ 对不起,我再查一下,您还有其它 信息可以提示一下我吗? × 你等一下,我要接个别 √ 抱歉,请稍等 的电话 ;正确的打电话: 电话拨通后,先说:您好,这里是北京商联国际商务服务公司,我是×××,请您转接××× 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机;正确的发传真: 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要,请在发前致电收件人,进行确认,在发完后,再电话确认是否已收到,清晰与否。;请稍等: One moment, please. Hold on, please. 对不起,×××现在不在办公室: I am sorry, ×××is not in the office now. Sorry, ××× just left the office. 对不起,×××正在开会: I am sorry, ×××is in a meeting 对不起,×××正在占线: Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓

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