服务体验流程培训手册讲解.pptx

SGMW服务流程培训手册;目录;前言;;客户预约;各步骤分解;步骤1：客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息;8;　;步骤4：服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单，更新预约看板;　;步骤6：服务顾问和技师立即接待客户;步骤7-1：服服务顾问使用《预检单》记录基本信息、铺设四件套;步骤7-2：技师故障问诊、提供维修方案、环车检查、介绍23项标准化保养（信息记录可自行记录也可由服务顾问辅助记录）;步骤8：服务顾问记录维修方案并请客户签字确认;步骤9：服务顾问需在系统内查询车辆预警状态、服务活动状态;步骤10：在DMS系统中新开委托书，并核实姓名、联系方式等信息;步骤11：通过DMS系统告知客户客户维修项目所需费用及时间;步骤12：打印委托书并给客户确认签字;步骤13：询问客户去向;步骤14-1：离场客户：服务顾问通过电话、短信告知其维修进度;步骤14-2：客休室客户：服务顾问???怀客户，通报维修进度;步骤14-3：车间客户：技师结合车辆状况与客户进行交流;步骤15：按客户委托书内容进行维修保养;步骤16：对完工车辆进行质量检验;步骤17：对客户车辆进行洗车清洁;步骤18：服务顾问对车辆进行交车检查，并通知客户验车;步骤19-1：服务顾问当客户面撤除四件套;步骤19-2:技师向客户展示各维修保养项目解决情况;　;步骤21:技师向客户提供用车建议;步骤22:服务顾问引导客户到结算区，收银员依据结算单收银结算;　;　;　;步骤26:客服专员对3日内维修保养车辆客户进行回访;1、流程所需表格工具;谢谢