PPT7.2顾客异议处理的原则、时机及方法.ppt

【课 题】第2节 顾客异议处理的原则、时机和方法; 一、处理顾客异议的原则 （一）宽宏大量面带微笑 （二）尊重顾客永不争论 （三）站在顾客的立场上想问题 （四）倾听、多问，找出异议原因 （五）将顾客异议看作推销成功的路标 （六）保持真诚合作的态度 （七）适时处理顾客异议;二、处理顾客异议的时机;三、处理顾客异议的基本方法;（二）逐日核算法; 它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。;（四）问题引导法 所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后， 推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引 导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否 定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法 也叫询问法。; （五）优点补偿法 所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有 合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或 补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议 处理方法。;（六）装聋作哑法 所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客 的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。;（七）举例说明法 所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来 引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。;（八）预防法 所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信 顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由 自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以 回答。 ;（一）在顾客提出异议之前及时答复 （二）立即回答顾客的异议 （三）推迟回答顾客的异议 （四）不予解答顾客的某些异议;三、处理顾客异 议的基本方法;作业： 　　在处理顾客异议时应遵循哪些原则？;再见