武汉市养老机构服务满意度调查研究.doc

PAGE  PAGE 6 武汉市养老机构服务满意度调查研究 　　摘 要：我国老年抚养比不断攀升，养老面临挑战越来越大，机构养老在我国多层次养老保障中可以发挥重要的补充作用。本文采取随机抽样法，选择当前养老机构年满60岁及以上且思维清晰、能明确表达自身意志的入住老人为调查对象，共发放220份问卷，通过分析发现，硬件设施、人员配置、服务项目、收费标准与机构养老满意度之间并不显著，而社会支持表现出十分显著，因此需要在服务支持、心理支持和家庭支持上采取有效措施。 　　关键词：机构养老;满意度;社会支持 　　我国人口的低生育率、高寿命，导致老年抚养比不断攀升，养老面临的挑战越来越大。《中国民政统计年鉴》数据显示，截至2015年底，全国60岁及以上老年人口22200万人，占总人口的16.1%，65岁及以上人口14386万人，占总人口的10.5%，老年人口???养比已经达到14.3%。虽然我国已经建立了社会基本养老保险、企业补充养老保险和个人储蓄性养老保险，但是由于我国基本养老保险长期处于“空账”运行，企业补充养老保险覆盖面不广，导致养老保障水平不高。城市居民的个人自我养老方式也面临诸多挑战，如老年人“空巢”，成年子女的养老负担较重，家庭养老已经难以满足老年人的养老需求，更多的照料服务需要社会供给来完成，机构养老可以发挥重要的补充作用。 　　一、武汉市养老机构的基本情况 　　本文采取随机抽样法，通过问卷调查的方式，以当前养老机构年满60岁及以上且思维清晰、能明确表达自身意志的入住老人为调查对象，共发放220份问卷，回收220份问卷，回收率100%，对问卷进行整理，剔除不可用的问卷，最后得到实际可用问卷为215份，利用率为97.73%。其中包括男性老人样本103份，女性老人样本112份。 　　因变量选择机构养老服务质量满意度调查中“您是否满意当前所在养老机构的生活”来进行测量，其中，将机构养老生活满意度整体满意度中答案“否”赋值为“0”，意味着不满意，将“是”赋值为“1”，意味着满意，共有182位调查者的回答为满意。 　　自变量主要包括养老机构硬件设施、人员配置、服务项目以及收费水平，4个方面的调查情况如表1显示。 　　通过表1可以看出，在养老机构硬件设施方面，养老机构在运动健身区域、电视、空调、以及阅览室的建设较好，在安全设备、电梯、电脑室的设备建设方面较少。说明养老机构除了必要的床位，需要建设有一定的区域让老年人进行运动健身和阅读学习，在老年人生活区域，也为老人配置了电视以进行娱乐休闲，并安装了空调保障老人外在温度的舒适性。 　　在服务人员的五类中，服务人员、后勤人员的配置情况较好，能保障有固定的员工为老人提供服务，让老人的卫生饮食有保障。安保人员和心理咨询师配置情况较差，一般是养老机构的管理者兼任安保人员，少有机构雇佣专业的安保人员来保护老人的人身安全与机构财产安全。心理咨询师方面建设非常薄弱，说明养老机构并不重视老年人的心理健康问题，并没有考虑精神慰藉方面的服务。 　　在养老机构提供的具体服务中，养老机构在为老人提供多样化服务的情况较差，除了保证日常照顾，保障饮食外，养老机构在为老人提供进一步学习发展的机会较少，对老人的身体健康关注程度较低。在养老机构收费水平方面，养老机构根据住宿安排和服务内容有不同的收费标准，被调查的养老机构收费主要集中在500元到2000元之间，收费水平处于中等水平，500元以下的养老机构极少，主要是靠政府补助的人员能享受低水平的收费。 　　二、武汉市机构养老满意度的实证分析 　　1.分析模型 　　本文认为养老机构服务质量满意度的影响因素包括硬件设施、人员配置、服务项目、收费水平以及社会支持等，在将老年人的个体特征，家庭特征等因素作为控制变量的前提下，构建服务质量满意度分析模型。可对模型进行估计如下： 　　M=c+αA+βP+χS+F+γR+δK+ε 　　M代表养老机构在住老人对机构服务质量的满意度，A代表养老机构的硬件设置;P代表养老机构的人员配置;S代表服务项目;F代表养老机构的收费水平，R代表老人得到的社会支持;K代表控制变量，有个体特征（性别、年龄、教育水平、婚烟状况、健康状况）、职业类型、收入和家庭特征。 　　2.分析结果 　　分析模型采用二元logistic回归，从而得出武汉市养老机构随机抽样数据的回归结果，结果见表2，模型通过了联合检验，显示了模型拟合程度较好，说明回归结果总体是显著的。 　　表2 武汉市机构养老满意度回归结果 　　影响因素 硬件设施 人员配置 服务项目 收费标准 社会支持 控制变量 　　回归结果 0.05 0.036 0.252 -0.11 -0.557*** 0.093 　　（0.526） （0.859） （0.114）