咨询培训学习手册2016.08.15.doc

一鸣教育咨询学习手册 大纲： 咨询师岗位守则 咨询师职能细则 咨询部相关制度 四、产品介绍 五、怀化教育行业分析 六、竞争对手优、劣分析 七、怀化公立学校介绍 八、到访新生服务流程 九、 教育咨询师接待完整流程 十、咨询中（面对面）的方法和技巧 十一、现场咨询中各年级段常见的问题和应对措施 十二、学生常见的问题 十三、咨询师电话中常遇见的家长类型 一、 咨询师岗位守则 1.严格遵守学校的各项规章制度。 2.咨询师必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3.咨询师必须事先准备好一套完整咨询接单的资料或表格，报名表、价格表、课程表、笔、笔记本、计算器、收据、个性化辅导方案和课程规划模版等 4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好咨询师工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等）。 6.咨询师在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 7.咨询师要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。 8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。 9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。 10. 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。 11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。 12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 12.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 13.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。 14.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。 15.根据工作细则认真做好本职工作，每位咨询师间相互配合，做好咨询工作。 16.咨询师在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。 17.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 18.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。 19.咨询师遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好！ 20.咨询师每周详细统计个人数据：接听电话量、回访电话量、来访量、签单量、签单金额、平均单底、周目标、月目标以及目标差额，并报咨询部负责人汇总。 二、咨询师职能细则 客户接触的第一线咨询师，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的咨询师在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。 （一） 电话咨询 1. 接电话时马上要说：您好,一鸣教育!有什么可以帮您？ 2. 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间，并做好笔记和备录。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来一鸣教育。 4.接完电话后，做好相关情况记录，做好交接或其它相应的安排。如是新生，方便后期跟踪做回访。 （二）来访咨询 1. 在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2. 咨询师应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4. 咨询师应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 5. 咨询师应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 6.咨询技巧： A 在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C 咨询师的最终目的是让来访者成为注册学员，咨询师应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行报名。 D 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E 在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色，如一对一个性化教学；班级微信互动教学；后续课程的扩充等。