模塊八打造至尊客户体验.pptVIP

;1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明;目的;能否每个体验点都让客户100%满意？ 客户记忆深刻的是哪些体验？ 东西质量不错 客服态度很好 送货太慢 快递态度太差 ;峰终定律：我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。 宜家的峰终： 峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。 终可能就是出口处那1元的冰淇淋！;硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验； 软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。 硬体验容易标准化，但也容易被抄袭； 软体验更容易获取客户认同，但难固化。;宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床——躺一躺，看看是否够长；椅——坐一坐，看舒不舒服；抽屉——打开抽屉，看看里面有什么奥秘。 宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。 在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。;3. 人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。;课程结构;网店硬体验;硬体验打造的三个着力点;送货流程职业;一. 产品物美价廉----客户需求分析;产品物美价廉----体验点打造;产品物美价廉----体验点案例;二. 描述细致准确----客户需求分析;描述细致准确----体验点打造;描述细致准确----体验点案例;三. 店铺形象专业----客户需求分析;店铺形象专业----体验点打造;店铺形象专业----体验点案例;四. 交易过程标准----客户需求分析;交易过程标准----体验点打造;交易过程标准----体验点案例;五. 发货过程安全----客户需求分析;发货过程安全----体验点打造;发货过程安全----体验点案例;六. 送货流程规范----客户需求分析;送货流程规范----体验点打造;送货流程规范----体验点案例;七. 售后规范省心----客户需求分析;售后规范省心----体验点打造;售后规范省心----体验点案例;八. 最终占到便宜----客户需???分析;最终占到便宜----体验点打造;最终占到便宜----体验点案例; 作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。 根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。;网店软体验;软体验打造的“加分”原则;软体验点打造示例;九. 响应及时礼貌----加分指数分析;响应及时礼貌----体验点打造;十. 服务专业可信----加分指数分析;服务专业可信----体验点打造;十一. 商谈灵活融通----加分指数分析;商谈灵活融通----体验点打造;十二. 接口负责到底----加分指数分析;接口负责到底----体验点打造;十三. 处事设身处地----加分指数分析;处事设身处地----体验点打造;十四. 心存真诚感恩----加分指数分析;心存真诚感恩----体验点打造;十五. 主动热心关怀----加分指数分析;主动热心关怀----体验点打造;十六. 培养其归属感----客户需求分析;使其有归属感----体验点打造; 软体验是通过全体员工的工作表现和真诚获得客户对员工、企业的心理认同，相比硬体验，软体验更难标准化，更难见效，但一旦做好，其作用却远远超过硬体验。 对于经营重复消费类产品的店铺，尤其需要重视软体验的打造，培养长期忠实客户，让店铺成长性发展。;有效体验打造;有效体验的三个原则;模块一——客户之声 区别客户——不是所有客户都是同等重要的——些客户比其他的更有价值。确定你的目标客户。这个模块集合了制定有效体验策略所要求的信息。;课程结构;恭祝各位淘宝大发展