模块一前厅工作认知讲解.ppt

教学目的 通过本课程的学习，使学生全面认识和掌握饭店前厅部、客房部运行的规律和业务知识，系统掌握前厅部、客房部若干岗位服务与管理的基础理论知识和基本服务技能，能综合运用所学业务知识和管理理论分析、进行前厅、客房的系列化服务，解决前厅部、客房部运行和管理中的实际问题。;模块一 前厅工作认知 模块二 客房预订服务与管理 模块三 前厅接待服务与管理 模块四 礼宾服务与管理 模块五 前厅部系列服务与管理 模块六 客户关系管理 模块七 前厅销售服务与管理 模块八 前厅服务质量管理 模块九 客房部工作认知 模块十 客房服务管理 模块十一 客房清洁管理 模块十二 客房的安全管理 ;【知识目标】 1．熟悉前厅部在现代饭店经营管理中的重要地位及作用； 2．了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责； 3．掌握前厅部人员的素质要求。 【技能与素质目标】 1．能够设计前厅部的组织结构 2．能够有效处理有其他部门的关系; 单元一 前厅部的作用与任务 单元二 前厅部的组织机构;前厅部（front office）也称客务部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。作为饭店经营管理中的一个重要部门，前厅部通过销售客房来带动其他部门的经营活动。 ;一、前厅部的地位 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量 2. 前厅部是饭店业务活动的中心 3. 前厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门 4. 前厅部是饭店管理的参谋和助手;一、前厅部的组织机构模式二、前厅部的主要机构简介三、前厅部的主要岗位职责; 大型饭店通常在饭店设客房事务部又称为房务部，下设前厅、客房、洗衣与公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切接待住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次 在中型饭店内，通常前厅部是一个与客房部并列的独立部门，直接向总经理负责。这种管理模式中前厅部下设部门经理、领班和服务员三个管理层次。 在一些小型饭店，前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组隶属于客房部，只设领班或主管和总台服务员两个管理层次。;预订处 接待处 问讯处 收银处 大厅服务处/礼宾服务处 电话总机 商务中心 大堂副理 ;三、前厅部的主要岗位职责;⑴ 向饭店总经理或客务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 ⑵ 根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项计划、业务指标和预算，并确保各项计划任务的完成。 ⑶ 每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售及接待情况，并直接参与预订管理及客源预测等工作，使客房销售达到最佳状态。 ⑷ 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。 ⑸ 严格按照服务规程、质量要求检查、指导前厅部员工工作（包括员工的仪容仪表），确保前厅部工作的正常运转。 ⑹ 负责前厅部员工的招聘、培训、评估、调动和升职工作。 ⑺ 做好与饭店其他部门的沟通、协调工作。 ⑻ 与饭店销售部联系、协调，做好促销工作。 ⑼ 批阅大堂副理提交的投诉记录，亲自处理重要客人（VIP）的投诉和客人提出的疑难问题。 ⑽ 密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理参考决策。 ⑾ 保持与客源单位经常联系。 ⑿ 与保卫部协调，做好本部门的安全消防工作。;⑴ 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，以保证前厅部的正常运转。 ⑵ 检查前厅部各岗位工作（包括员工的仪容仪表及工作表现等），为前厅部经理写出报告。 ⑶ 及时处理投诉并及时反馈。 ⑷ 检查重要客人（VIP）的接待工作。 ⑸ 处理超额预订问题。 ⑹ 检查前厅部的后台区域、大厅和公共区域，确保安全及清洁卫生。 ⑺ 与保卫部协调，做好本部门的安全消防工作。 ⑻ 负责前厅部员工的培训工作。 ⑼ 执行前厅部经理或其他管理部门交办的其他任务。;大堂副理又称为大堂值班经理，在我国的饭店中对于大堂副理的管理通常有两种管理模式：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，属部门副经理级，具体的设置，应视饭店自身情况来定; ⑴ 向前厅部经理负责，对接待处进行日常管理。 ⑵ 根据前厅部年度计划，制定接待处工作计划。 ⑶ 协助前厅部经理制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他规章制度，并监督执行。 ⑷ 了解当日房态、当日预订情况、重要客人情况、饭店重大活动等事宜，