客户关系经理认证教材.doc

重庆长安汽车有限公司 经销商岗位认证培训教材 ★客户关系经理   《长安汽车经销商岗位认证培训教材》 编委会成员 主 编 罗志龙 副 主 编 胡朝晖 谢凤高 熊 杰 责任编辑 李 斌 黄玉波 乔荔军 编 辑 黄 飞 詹 伟 终稿校对 黄玉波  《长安汽车经销商岗位认证培训教材》 前 言 微车行业竞争越来越激烈，经销商必须拥有一支接受过全面培 训，并达到岗位技能认证标准的，具备高素质、高技能的员工队伍， 才能提升自身的综合运营能力，才能满足客户不断提升的期望，才 能在残酷的市场竞争中获得一席之地。 为提升经销商关键岗位人员的知识和技能，促进长安汽车经销 商思想统一化、行为标准化、技能专业化，长安汽车销售有限公司 结合目前推行的长安汽车经销商运营管理标准手册和“六表一卡” 等工作，针对商务支持政策确定的销售经理、市场经理、网络经理、 培训主管、客户关系经理、服务主管、质检员、配件主管、三包结 算员等10个关键岗位，精心编制了经销商岗位认证培训教材，并将 以本教材的内容为核心组织开展培训和认证，旨在通过提升经销商 关键岗位人员的专业能力，从而全面提升经销商的核心竞争力、综 合运营能力和执行能力。 本教材内容丰富、案例详实，既兼顾了每个认证岗位应具备的 系统性知识，又贴近长安汽车经销商的实际，具有很强的实用性。 能够满足长安汽车经销商认证培训的需要，也能作为经销商组织内 部员工培训和经销商员工日常自学的参考。为了更好地确保培训认 证的效果，长安汽车销售有限公司要求所有参加认证学员在培训前 必须认真地对本教材进行自学。 本教材的所有权属于重庆长安汽车销售有限公司。 重庆长安汽车销售有限公司 二○○九年十月  《长安汽车经销商岗位认证培训教材》 目 录 开篇：长安企业文化简介 …………………………………………………...... 1 上篇：什么是客户关系管理 第一节 客户关系管理的基本理念 …………………………………………....8 第二节 客户服务的基本理念 ……………………………………………….. 10 中篇：客户关系管理管什么 第一节 经销商客户关系中心（ DCRC）的构建.………………………….. 16 第二节 DCRC 各岗位的岗位职责 ………………………………………….. 17 第三节 客户关系管理的基础——客户资源管理 ………………………….. 18 第四节 客户关系管理的核心——打造 DCRC 的盈利功能………………. 21 第五节 实施简单的服务营销 ……………………………………………….. 23 下篇：如何进行客户关系管理 第一节 如何进行客户资源管理 …………………………………………….. 26 第二节 如何进行客户回访 ………………………………………………….. 35 第三节 如何进行客户关怀 ………………………………………………….. 61 第四节 如何处理客户投诉 ………………………………………………….. 71 第五节 如何提升 DERC 部门的服务水平…………………………………. 99 附件：客户关系经理业务技能提升的相关知识 第一节 长安汽车三包结算政策 …………………………………………….. 116 第二节 长安汽车主流车型介绍 …………………………………………….. 138 第三节 常见的客户问题标准解答话术 …………………………………….. 156 第四节 汽车的基础知识…………………………………………………….. 171 第五节 汽车保险相关知识………………………………………………….. 187 第六节 PPT 制作及使用要点……………………………………………...... 198 第七节 汽车构造与原理…………………………………………………...... 199   《长安汽车经销商岗位认证培训教材》 第一章 长安企业文化简介 重庆长安汽车股份有限公司简介 重庆长安汽车股份有限公司系中国汽车工业第一阵营企业。 1996 年注册 并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有 2 家上市公司、4 支股票。其悠久的 历史可追溯到洋务运动时期，起源于1862年的上海洋炮局，曾开创了中国近代 工业的先河。伴随中国改革开放大潮，上世纪八十年代初长安正式进入汽车领 域。 长安汽车拥有雄厚的生产实力。在国内拥有重庆、河北、江苏、江西 4 大 产业基地，拥有11个整车和2个独立的发动机工厂，具备了年产汽车130万辆、