沟通的科学与艺术讲解.ppt

; 企业经营管理=人力资源管理 人力资源管理=绩效管理 绩效管理=沟通;一.沟通测试;我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？; 打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“ ”。 ;1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。;10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。;请大家进行统计汇总;沟通察看;察看（一）;察看（二）;请大家讨论分析;二、沟通概说;从哲理名言中思悟;人生的幸福和成功……;只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。;这是沟通吗？ 有效吗？;现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。;职业人的职业能力;职业人的成功能力;资料;沟 通 的 重 要 性;什么是“沟通”;沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 有效改善组织和人际??沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。;沟：水道、沟涧、山沟、障碍…… 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ?;看法;传言、谣言的原因; 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息;沟通的三大类别;沟通的三大要素内容;一定要有一个明确的目标 ; 实现理解的效果 ;沟通信息、思想和情感 ;寓言;沟通的层次;沟通的过程和方式;沟通的过程;沟通的六个步骤;管理沟通的基本步骤;语言;语言的沟通 ; 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％; 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 ;四种距离圈; 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。;著名企业员工沟通管理实例 ;著名企业员工沟通管理实例 ;沟通障碍导致灾难的著名案例;三、管理沟通的艺术和方法;沟通的艺术;沟通之窗;沟通是理解力！;沟通的信念 ;沟通的四个原则;从沟通上的“黄金定律”;沟通的灵魂——同理心;同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资;同理心的应用对象 ;有效沟通要诀;有效沟通要诀;有效沟通要诀;良好沟通的关键点;沟通的风格;什么是沟通风格？;判断沟通风格的标准;位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。;;四种基本管理者风格;沟通的基本方法;不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则;移情换位;移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。;听的技巧;以探索的方式获得更多的信息;学会倾听是职业人的基本素质;什么情况下要询问;诉说;想好了再说；语言有条理性；词语准确;“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ;病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的……;日常人际沟通的过程;资料;1、留心捕捉脸