基于期望差异模型的RBD顾客满意度研究--以广州市北京路步行商业区为例.pdfVIP

第 19 卷 2004$j自 5 期双月刊 ·回·圆·噩·皿-圈圈圈圆圆圆圆噩 基手 4月笠差将微型~? RBD 顾客满意度硝先 以广州市北京路步行商业区为例 刘 俊 l ，马风华 2 ，苗学玲 l (1.中山大学旅游发展与规划研究中心，广东广州 510275; 2. 广东工业大学经济管理学院，广东广州 51 ∞90) [摘 要]北京路步行商业区是广州城市游愁体系中重姿的 17 1毛;皮革鞋业占 15% ;餐饮类占 14%; 珠宝类占 组成部分。本文运用期望泛舟模型对北京直在步行商业区的 11% ;文化类占 5%; 眠药保健类占 3%; 服务类占 顾客满意度进行了研究。研究发现，总体上顾客对北京路步 1% 。 行衔的感知实绩低于期望，对北京路购物功能的满意度较 北京路被誉为岭南第一街。据统计，北京路 高，娱乐休闲满意度稍逊。在实证研究的基础上，指出了期 步行街节假日人流量日均 25 万人次。 2002 年国庆 望差异模型的不足，并提出了新的期望差异概念模型。新的 概念模型显示，服务实绩对于顾客的满意度具有决定作用。 黄金周期间，人流量更高站 30 万人次，人流榴度超 [关键词]期望差异概念模型;满意度;北京路 过上海的南京路和北京的玉府井。为了更好地管理 [中倒分类号]町90 规划北京路的发展，完善北京路的各种服务功能，保 [文献标识硝 ]A 持并提高北京路作为商业游服中心的吸引力，有必 [文章编号 )1002 - 5006(2004 )05 - 0014 … 06 要对顾客①的满意度进行研究。 本文的研究目的有两个:①考察顾客对 ~t 京路 1 寻 I i者 步行街的满意度状况;②以北京路步行街为例对期 广州是全国闻名的商都，浓郁的商业文化、发达 望差异模型进行检验，并对模型进行扩展，提商模型 的商业设施和丰富的商品种类是推动广州|城市旅游 的解释力和适用性。 发展的原动力(保继刚， 2003) 。随着城市胀游发展， 2 文献回顾 一种新的城市功能旺一一-RBD( 游静、商业区)在广州 2.1 期望差异理论 初具雏形，其中以北京路为核心的古城商都商业 20 世纪 80 年代