基于顾客忠诚度的服务质量层次划分.pdfVIP

4 恙于顾事忠钱 1段自融争磺囔 j最浅刽分 营销策略 基于顾客忠诚度的服务质量层次划分 文/王升刘奎颖 摘黯 z 在回顾有关顾客满意皮、顾客忠诚皮、顾客价值、服务质量f 内涵及层次划分文献的基础上，笔者采用逻辑论证 的方法论述了以顾客满意皮Jt顾客忠诚皮划分服务质量层次的理论，并给出了各个质量层次的顾客价俄的基本状态，建立 了基于顾客忠诚皮的服务项受层次，将服务质受层次的划分与企业的最终目的有机结合，沟服务质受管理的研究提供了新 的视角。 关键词 z 顾客忠域皮;顾客价位:服务质量 一、引|宙 务相对其他产品或服务具有较高的侬恋$其二为藏复购 买。此外，阳窑忠诚具有四种形态，第一种为溢价忠诚， 社会生产力的迅越发展，社会需求结构和人们消费 即顾客由于情感上的依恋导致忠诚 z 第二种为惯性忠诚， 观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质 尽管顾客具有较高的熏复购买率，但对于产品供版商并 最终是争夺顾客 020世纪 80年代以来，以顾害为导向、 没有感情上的依班;第三种为潜在忠诚，即顾客鼠然有情 力求满足顾睿需求和期望、追求刷睿满意和瞰窑忠诚的 感上的依恋，但可能因为现实因素大于情感因素而不经 经营管理理念已成为现代世界经济发展的主流。许多学 常重复购买 g 第四种为无忠诚，表示顾客既无情感依恋也 者认为，顾客忠峨度才是企业的最终目的，也是企业利润 无重复购买行为。 Smi th (l 998)认为刷窑忠诚发生在顾客 的掘艇。有实证???究表明，与挟取一位新的刷窑相比，保 觉得该组织最能符合其相关需求，完全不考虑其他宽争 留→位忠诚的老顾客可以帮助企业节省大攘的成本。又 者，且仅在该组织捐费。 Shoemaker及 Lewis(1999) 认为 由于顾客满意、顾带忠城这些市场营销中的热点话剧与 顾窑忠诚是顾睿再购意隐与从事合作关系的活动表现。 感知服务质量都是基于顾客的期望、感受和判l 晰的，它们 Oliver (1 999)从认知、情感、意动和行为四个维度出发，认 之间有着紧密的联系，因此，慕于顾客忠诚庶的服务质最 为顾客忠诚是在未来持续熏购或再惠顾某一偏好产品或 层次划分显得更具有科学性、逻辑性及目的性。