基于顾客行为层次的价值分析与管理策略.pdfVIP

第 8 卷第 6 期 工业工程 Vo1. 8 No.6 2005 年 11 月 hdustrial EI昭neering JI侧mal November 2005 基于顾害行为层次的价值分析与管理策略 林盛，肖旭，王卉 (天津大学管理学院，天津 3仪YJ72) 摘喜喜:目前从顾客行为角度强化顾客价值分析与管理，日成为现代企业赢得未来竞争的关键。本文深刻剖析了顾客 价值的基本内涵，构建了顾客行为层次分析模珊，并以此为基础，研究了慕于不同类型顾客的价值管理策略。研究 表明:本文所提出的理论分析模型与方法，可以有效探究各类顾客的顾在满意度、忠诚度和顾客价值之间的内在规 律，对提高企业顾客价值分析和管现的科学化水平具有很强的现实意义。 关键词:顾容价值;顾??行为层次;顾容满意度;顾客忠诚度 中固分类号 :C934 文献标识码 :A 文章编号: 1即-7375 (立即)协翩翩 Value Analyses and 岛lanagemeot Strategies Based 00 the Hierarchy of Customer Behaviors UN She吨， XIAO Xu , WANG Hui (School of Management , Ti叫 in Univers咐， Tianj 切 3仪则72 ， China) Abstract: It is the key for modem companies to 讷n 出e fu阳re competition to strengthen the analysis and man 唰 agement of customer value from 由e aspect of customer hehaviors. 响lis paper discusses profoundly the whole meaning of customer values , establishes a hierarchy model of customer behavior日， and puωfo阳ard strate♂es of customer value management based on di旺erent kinds of customers. 啊盼 model and methods proposed in the paper can be employed to explo盼 the inherent law among customer satisfaction , loyalty and customer value ef!ectively , so asωimprove comp创desCUS协mer value analysis and mana伊ment. Key words: cus切mer value; hierarchy of customer behaviors; customer satisfaction; customer loyalty 随着我罔改革的深化以及全球经济…体化的发 境就需要企业引进有效的顺容价值管理。 展，市场竞争越来越激烈。要想在竟争中保持不败， 当前国内外对于顾客价值管理的研究主要是从 必须把顾客放到首位。但是企业的资源是有限的， 顾客忠诚度、顾客终身价值、顾客获利能力等方面来 不能对所有存在的或潜在的客户都进行发展，阳只 进行的。这些研究在理论上进行了一定探索，建立 能将资源投入到那些能够在现在和将来给企业带来