客户服务成本在企业中的应用.pdfVIP

管理会计 Management Accounting 综 客户服务成本在企业中的应用 合 Synthesis 刘 洁 （中南财经政法大学会计学院） 【摘要】随着科学技术的进步，制造企业主要成本不再 是指由以企业为源头到客户为终点发生的物流成 是人工成本和制造费用。本文提出客户服务成本的基本内 本。主要包括订单处理成本，库存的持有成本，物 容，并提出客户服务成本的成本计算方法，帮助企业提高计 料装卸搬运成本，运输成本等。 算客户服务成本的准确性，有助于企业将顾客分类为盈利性 （三）交易后成本 客户和非盈利性客户，明确企业客户服务细分市场的服务目 企业在交付客户产品或服务后??顾客支付的 标。本文重在使企业认识到客户服务成本对企业核算利润 服务成本由维修成本、上门服务的成本、产品追踪 的重要性。 成本、客户投诉、索赔成本等构成。 【关键词】客户服务成本 成本计算方法 客户盈利性分析 （四）交易后机会成本 【中图分类号】F234.2 企业向客户满意程度低的客户支付的无形的 服务成本，由企业失去现有客户及其他客户（包括 一、客户服务成本的定义和基本内容 潜在客户）带来的销售损失。 到目前为止，客户服务成本还没有明确统一的 定义。本文从服务阶段的角度来定义客户成本的基 二、客户服务成本核算方法 本内容，将客户服务成本分为交易前成本、交易中成 （一）传统成本核算方法 本、交易后成本、交易后机会成本四个基本内容。 传统成本核算方法计算客户服务成本，是将企 （一）交易前成本 业向顾客提供客户服务所支付的所有成本先归集 包含企业在销售前向顾客支付的服务成本，由 到费用，再按照一定的分配标准如人工工时等对费 企业在制定客户服务策略时发生的成本，与现有客 用进行分配，没有区分不同客户服务的不同质性。 户及潜在客户沟通联系发生的成本，在企业内部设 因此，利用传统成本核算方法计算客户服务成本， 置客户服务管理体系发生的成本以及建立配送系 应先将企业的客户进行分类，使具有同质性的客户 统发生的成本等。 分为一类，减少为不同客户分配客户服务成本的误 （二）交易中成本 差，使企业获取准确的客户服务成本，从而准确计 企业在与客户签订订单期间发生的成本主要 算客户服务的利润。 22 2015年第04期