2010年经管本科班毕业论文(武进斌)讲义.doc

车险理赔难的症结及对策 摘要：关于保险行业存在保险理赔难的外界负面评价，基本上是因为被保险人很直接地将其在承保环节所体验的良好服务感受，与他在理赔环节所体会的服务感觉，两者相对比形成的较大落差所导致，于是就会忽略理赔工作相对于承保工作的特殊性或不可直接比拟性,从而评价认为保险理赔难。但不可否认的是，各保险公司在保险理赔服务方面确实存在较大的提升空间。鉴于在保险行业内，车险理赔相对于非车险理赔而言，更具有单一技术特点（仅涉及汽车行业）、典型广泛代表性（承保客户数量大即受众面广）等突出特征，因此，本文以车险理赔为例，分析探讨造成车险理赔难的症结及对策，以期抛砖引玉，剖析保险行业存在保险理赔难的症结及对策。 关键词：车险；理赔难；专业素质 目 录 第一章；车险理赔综述 1、车险理赔概述 2、车险理赔质量不高的表现 第二章；车险理赔难症结及原因 1、车险理赔手续繁琐 2、车险理赔周期过长 3、车险理赔易出现赔付不合理 第三章；车险理赔难对策 1、提高车险理赔人员专业素质 2、加强车险理赔人员服务意识 3、提升汽车服务行业诚信经营美誉度 4、培育被保险人正确的消费理念和法律意识 第四章；结 语 　 车险理赔难症结及对策 为提高车险经营及服务水平，各产险公司都制定了完善的车险理赔流程及管理制度，同时保险监管部门也进一步加强对车险工作的有效监管，从而使车险理赔工作规范化、标准化、透明化，改善“承保易理赔难”的行业形象，并提高车险业务理赔管控水平以取得合理盈利。但由于保险行业内外存在的一些主客观因素，导致车险理赔难的症结仍然较为突出，需要各保险公司乃至整个行业审视面对，研析有效对策，以根治这一长期困扰保险监管部门、保险公司以及被保险人的问题。 车险理赔综述 理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业实现价值的重要标志。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。 而车险理赔就是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。 近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。 当前财产保险理赔服务已难以适应行业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面： 一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。一些财产保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。 二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。 三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。 四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔