手机银行服务质量对持续信任的影响研究.pdfVIP

年 月 经济与管理 Nov.， 经济第 圆园与13卷管理（第11月刊期） 耘糟燥灶燥皂赠葬灶凿酝葬灶葬早藻皂藻灶贼 Vol.年第圆园晕燥13. 期 圆7 11 2013 圆7 1111 企业管理 荫 手机银行服务质量对持续信任的影响研究 姚水洪，陈真真 （北京化工大学 经济管理学院，北京 ） 100029 摘要：通过建立手机银行服务质量与顾客持续信任之间的研究模型，利用问卷调查的方法进行数据收集，并通过结 构方程模型进行数据分析，对 研究模型进行实证检验。结果表明：除服务过程质量对持续信任的产生不明显之外， 服务保障质量、服务结果质量、服务补救质量均对顾客持续信任产生着积极的影响。 关键词：手机银行；服务质量；持续信任 中图分类号： ； 文献标识码： 文章编号： （ ） F222.1 F224.9 A 1003-3890 2013 11-0078-05 顾客先感知服务质量，然后考虑相应的“付出”。 一、引言 高的服务质量导致高的顾客信任度，使顾客满意度 手机银行的服务质量是指顾客通过手机随时、 增加（ ， ， ， ， ）[4]。对于服务质量的阶 Siau K. Shen Z. 2003 随地所进行的高效率的查询、转 账 、付 款 等 活 动的满 段性，服务质量要素在不同种类的服务中的重要性 意程度。其直接影响着顾客持续信任的产生，它不 不同，并将服务质量划分为三个阶段，分 别 为互动质 仅仅体现在客户的忠诚度，更可以通过社会效应来 量、结果质量和物理环境质量（张圣亮， ）[5]，或 2008 对潜在客户形成影响，有利于可持续性发展战略的 者将服务质量分为过程质量、结果质量和补救质量 实施。但是，目前学术界相关方面的研究较少，针对手 （常亚平， ）[6]。目前，针对手机银行服务质量的研 2009 机银行业务的研究更少。本文研究的目的在于构建 究更多地停留在技术层面，认为移动供应商所提供的 更加全面的服务质量测量维度，揭示服务质量动态 移动技术服务是限制手机银行发展的关键要素 （白 过程对顾客持续信任的影响机制。一方面，从理论上 璇， ）[7]。随着 时代的到来，移动供应商的技术 2010 3G 完善手机银