对外服务工作流程-中国成都.doc

对外服务工作流程 本公司对营业过程进行控制，包括对安装水表、建立用户档案、抄表、收费、水 表检定维修及用户改变用水性质、改表、更名、销户等过程的控制，确保营业过 程按照规定方法在受控状态下进行。 装表建档 用户管道安装工程全面验收合格后，客户服务中心按照《供用水合同》的规定填写《新装水表通知单》，总经理签字认可，通知安装队安装水表。经客户服务中心验收确认水表节点安装质量合格后，客户服务中心根据供用水合同的规定为用户正式通水。 客户服务中心或分公司建立“新安改装表（管）登记表”，建立用户数据库，并纳入正式抄表收费工作范围。 新安装水表按Q.GL/LS.020301-2001《用户发展工作程序》执行。 （二）核定水价 1. 龙泉驿区用水性质分为：居民生活用水，机关、事业单位用水，工业生产及建筑业用水，商业服务业用水，特殊行业用水。公司严格执行??都市和龙泉驿区物价局核定的用水水价及相关水价政策。 2. 客户服务中心按供用水合同签定的用水性质核定用水价格。如果用户需改变用水性质，须向客户服务中心提出书面申请，并派员现场核查，确认后填写《用水性质变更通知单》。具体按Q.GL/LS.020203-2001《用水性质变更程序》执行。 （三）水表查抄 用户装表接水后，从次月起开始按月查抄水表。查表人员应严格执行《抄表员工作标准》，分片区定期查表。在网水表每月查抄一次。 抄表员将抄表所得的用户实用水量记录在“查表记录卡”中，计算应收水费后，于当天向用户填发《水费备款通知单》。 抄表时因各种原因无法抄见水表读数时，抄表员作估水处理，具体按Q.GL/LS.020201-2001《查表管理规定》执行。 抄表员根据“查表记录卡”的水量，逐户输入计算机，由抄表员和审核员复核起止度、水量、价格。 公司每月分别对在网水表的抄表质量进行抽查，并作“复查水表记录”。 （四）收费 用户持客户结帐卡或备款通知单到客户服务中心收费处缴纳水费，经用户、收费员双方确认水费收缴无误后，收费员将水费收据交用户。收费员应做好现金日记帐及水费收入月报表。 如遇超期交纳水费的用户，加收水费违约金。对严重拖欠自来水水费、经多次催收仍不缴纳水费的用户，公司按《供用水合同》和《成都市城市供水管理条例》的规定，对其实施暂停供水处理，待缴清水费及有关费用后，恢复供水。 收费具体执行Q.GL/LS.020202-2001《收费管理规定》。 （五）水表检定、水表故障维修、在网水表管理 1. 水表首检：对用户新装贸易水表和室内二级水表通水前必须进行强制检定。《用户新装室内水表首检的通知》由客户服务中心发出。 2. 水表周检：水表正常检定周期按口径大小分为：DN50（不含DN50）以下的水表，每三年检定一次，DN50的水表，每两年检定一次；DN100以上的水表每年检定一次，消防表三年修校一次，三年用水量不足2000m3，只作维护。由客户服务中心制定水表周检计划。 3. 水表首检和周检均委托龙泉驿区水表检定站实施。检定完毕后将检定结果交客户服务中心。由生技科每月定期对检定计划和检定情况进行验证并作记录，验证内容包括：客户服务中心制定的检定计划是否准确、检定站是否按计划执行检定、检定站的检定标准器具是否符合计量要求、检定站是否严格执行检定规程、检定站的检定记录和出据的检定合格证是否符合要求等。 4. 水表维修：在网的水表故障由用户报出或巡检员、抄表员查出，客户服务中心派有关人员到现场查勘确认后，填写《维修业务传递流程表》，传递给维修队，维修队拆回故障表进行维修后，送水表检测站检定，并将旧表止度报客户服务中心抄表员。 5. 对于在网超负荷的水表，督促用户将水表改大。用户不改的，在其表前安装限流板。对被堆、挡、埋、压的水表，督促用户整改。 （六）用户拆表销户、过户、更名、迁管（表）、暂停用水过程控制。 用户要求停用自来水时，需提前到水客户服务中心办理申请拆表销户手续，填写“拆表销户申请书”，结清拆表前一切费用。在未拆除前用户应负责保护水表及表外供水设施，在此期间如遇水表遗失和表外供水设施损坏，用户应照价赔偿。具体执行Q.GL/LS.020305-2001《销户拆管工作程序》。 用户要求更名、过户，须持交接双方盖章的联合书面申请或主管单位证明到客户服务中心填写“更名、过户申请表”，经审查批准，缴纳相应费用后转户更名。具体执行Q.GL/LS.020304-2001《自来水用户过户更名管理规定》。 用户要求迁移或改变自来水管、水表及供水设施位置时，须到客户服务中心填报《迁管（表）申请书》，具体执行Q.GL/LS.020306-2001《改（迁）表（管）工作程序》。 用户要求暂停用自来水时，客户服务???心为其办理暂停用水手续。通知维修队拆除水表，并将水表止度报送客户服务中心，