酒店营销管理：VIP重要客户接待程序管理规定004.docVIP

北京金百万餐饮管理有限责任公司 主送：总经理 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 抄送部门：运营部、顺义店各部门 VIP重要客户接待程序管理规定（待审批） 顺义店营销管理【003号】文件 了解情况： 接到“VIP”客人预订信息，应详细了解客户的个性化详细资料、基本情况、到店时间、确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求、接待要求及客人的外貌特征。 根据餐饮接待VIP划分标准，确定VIP等级，确定服务和出品标准和要求。 通知有关部门： 据客人的要求，在订餐前一天，召开接待工作商讨合、充分沟通，确定接待服务流程、标准、和工作安排。 填写“VIP” 服务通知单，通知部分领班主管级人员和店长，列队迎接贵宾并做好相关的接待。 三、“VIP” 重要客人抵店前的准备： 与各分部部协调安排并按标准布置好用餐的房间。 协调安排好后厨严格要按标准和要求出品。 准确掌握客人所乘的航班、车次抵达时间。 需要我们接机的应提前落实好接机车辆，并准备好接机牌。 四、机场（车站）迎接“VIP”客人： 提前30分钟到达接客地点。 高举接机牌明示客人。 见面后，主动问候客人，递上名片，做自我介绍。 主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆。 上车后，向客人介绍酒店的基本情况。 尽可能向客人介绍他感兴趣的话题（如：本地的气候、风土人情、民风民情、著名特产，客人来源地的重要人物、风情、时事等） 注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，以让客人稍事休息。 到店服务： 如客人不需要到机场（车站）迎接，部分领班主管经理级人员和店长在客人抵店前15分钟到大堂门口，等候客人的到达。 客人到达时，经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人。 必要时安排拍照、摄像。 酒店领导陪同客人乘电梯到达用餐楼层和房间。 5）、在引领客人的过程中，要更好地利用公关的技巧来宣扬和介绍酒店的设施 设备，出品特色和优惠政策，菜肴和服务的亮点。 六、“VIP”客人用餐期间服务 1）“VIP”客人用餐期间，主动协???客人开展相关活动，及时解决临时出现的问题。 2）抽调优秀服务员组成专门接待小组，根据贵宾的需要，提供热情、周到、快捷、细致的服务。 3）、主动征求客人意见，做出适当调整和安排。 4）、区域经理要派出高级领班或主管全程跟进、及时汇报。 七、“VIP”客人离店服务 1）、客人用餐完毕，送上热茶及精美果盘并礼貌询问客人对我们的宝贵意见。 确定客人离店时间，做好客人离店前的欢送工作准备。 与有关送行人员提前10分钟到大门口列队欢送。 与客人握手道别，站立于门前直至车辆远去。 八、“VIP”客人离店后的工作 营业部人员做好资料及图片的存档工作，及时组织人员总结服务与出品，评价得失，积累经验 主动与客人或联络人联络、感谢光临，征求意见，并希望今后进一步合作。 对有新闻价值的接待活动，企划部撰稿送新闻单位发表。 九、本规定自批准之日起生效，公布之日起执行。