酒店营销管理：顺义店处理客户投诉图解005.docVIP

北京金百万餐饮娱乐有限责任公司 顺义店韩志坚 处理宾客投诉流程图（未审批） 服务员接到客户投诉，仔细聆听宾客意见，上热茶水安抚宾客，并知会同事通知区域领导 对服务意见，先道歉，并通知领班 对菜品质量有意见，先道歉，安抚宾客 对菜品意见，（有杂物）先道歉，再撤回接受台 通知领班，说清事由，领班通知制作果盘或赠送菜品。 菜齐后通知传菜部上果盘，祝客人用餐愉快客人无意见，道别退出房间客人无意见，道别退出房间 领班通知制作果盘 领班亲自服务，更换服务员 领班进入房间，聆听客人意见再道歉 领班征求客人其他建议，道别退出房间 赠送菜品成赠送果盘 领班带领服务员亲自跟进服务。 领班进入房间，聆听客人意见，并向客人道歉 领班跟踪服务，客人无意见，道别退出房间 领班将新菜品上至台面，再次道歉 通知后厨房制作同样或其他菜品 领班向客人道歉，征求客人意见，换菜 第一时间通知领班，说清事由，领班进入房间 领班呈送意见反馈卡，谢谢客人！道别退出房间 写工作日记作为案例，培训服务员杜绝此类再次发生。 注 意 事 项 1、当服务人员接到投诉时，要马上回应客人、并立即知会同事通知区域的管理人员，管理人员应立即赶到现场、同时迅速了解事情发生的过程、迅速研究处理的办法、尽量缩短处理时间，当客人提出过分的要求、不准与客人争辩、应立即向上级领导反映、做出妥善的解决办法。 2、当客人完全同意你作为经理所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视，经理应快速采取行动，补偿客人投诉损失。 3、管理人员在处理客户投诉过程中可行使的权限 领班及主管可赠送果盘一个；经理可赠送果盘一个和赠送38元以下菜品一道，或可抹零30元以下优惠；店总可赠送果盘一个和赠送任何价格的菜品一道，或可抹零300元以下优惠，但要根据实际情况斟情处理，把握好尺度，如遇到客人提出过分的要求，应立即致电邓总征求解决办法申请更宽松的优惠权限。 4、、本规定自批准之日起生效，公布之日起执行。