酒店营销管理：顺义店处理投诉程序和技巧007.docVIP

北京金百万餐饮管理有限责任公司 主送：总经理 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 抄送部门：运营部、顺义店各部门 处理客人投诉的程序及技巧（待审批） 顺义店营销管理【007号】文件 有关处理和解决宾客投诉的最佳办法很多，我只能结合本店的实际情况和我处理投诉的经验，总结出处理宾客投诉的六项基本原则供大家参巧： 要求：当服务人员接到投诉时，要马上回应客人、并立即知会同事通知区域的管理人员，管理人员应立即赶到现场、同时迅速了解事情发生的过程、迅速研究处理的办法、尽量缩短处理时间，当客人提出过分的要求、不准与客人争辨、应立即向上级领导反映作出妥善的解决办法。 承认宾客投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到酒店管理者十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“酒店的管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的人员要不时在说，“我理解，我明白”，表示一定会认真处理这件事情。 为了使客人能逐渐消气息怒，酒店宾客部主任或大堂副理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。 表示同情和歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他提出的问题的以及我们皈服务是否令他满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为酒店的值班经理，就要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。 假若酒店对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者酒店将给予一定赔偿，这时酒店就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢你对我们酒店提出的宝贵意见。 同意客人要求并决定采取措施 当你作为值班经理，要换位思考，你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。 如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产主感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意：“先生 ，我将这样去做，您看是否合适？” 感谢客人的批评指教 一位明智的酒店总经理会经常感谢那些对酒店服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助酒店提高管理水平和服务质量。 假若客人遇到不满意的服务，他不会告诉酒店，也不作任何投诉；但是他作为光临过酒店的客人，会说给酒店以外的其他客人朋友，这样就会极大的影响酒店的未来客源市场，影响酒店的声誉。为此，当我们遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。 快速采取行动，补偿客人投诉损失。 当客人完全同意你作为酒店值班经理所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人的不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一个环节便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，事后再用电话回访客人的满意程度；对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对酒店怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。 投诉的客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。另外酒店所有管理人员和服务员也必须确信，客人，包括那些投诉的客人，都是有感情的，也是通情达理的；酒店的广泛赞誉及其社会名气是来自酒店本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。 值得一提的是，在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变、灵活处理。 为了更好地处理客人的投诉，服务人员不但要掌握以上6个原则与顺序，还应不断地进行建立信心的训练、处理危机的训练及改进错误的训练，只有这样，才能持续不断地加强客人对酒店或餐厅的满意程度。