游戏客服培训--电话热线服务技巧讲解.ppt

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游戏客服培训--电话热线服务技巧讲解

电话服务技巧;主要内容;电话服务基本流程;倾听 澄清问题,掌握更多信息-站在对方的立场,仔细地倾听 确认理解一致以避免误解-要能确认自己所理解的就是对方所讲的 体贴玩家,认同玩家-要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 引导 掌握问题处理的主动权,引导玩家的思路 获取必要的信息,做为判断的依据 锁定玩家问题,避免出现偏差;回复 协助玩家分析,告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致 记录 对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等 ;积极倾听;“倾听-判断-了解客户真正要求”,是为客户提供优质服务的第一步。只有关键的第一步做对了,后面几步才有可能做得好。 中国有句俗话说,“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。 倾听是一个复杂的过程,好的倾听有多元的作用:不仅成功的接收对方传递的信息,而且要给说的人回馈,鼓励说的人说得更好,使双方互动,真正实现双向交流。同时在听的时候,还要传达感情,让对方快乐,让对方喜欢你,为你下一步的说服或交际打基础。;倾听的要领:;第三,有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉,不动脑筋,表示出不耐烦,或常常打断对方的话,在对方说完之前,就已做出假设或结论。这些都是消极的被动的“听”,是不足取的。 很多时候,我们没有让别人把话说完的原因都是,认为自己已经完全能够了解,或想象到对方想说什么话。但如果不是呢? 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可以自做聪明;    美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友,问他说: “你长大后想要做什么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接著问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了,你会怎么办?”小朋友想了 想 :“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特接着问他说:“为什么这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”   你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗?你懂吗? 如果不懂,就请听别人说完吧,这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思,投射到别人所说的话上面。;提问的技巧;提问的好处:;如何提问:;针对性问题: 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。 如:请问您登录不了游戏提示是什么? 选择性问题: 选择性问题也算是封闭式问题的一种,玩家只能就客户服务人员给出的答案进行选择。这种提问有助于提高服务效率,主要的目的是澄清事实和发现问题。 如:您在网吧上网还是家里上网?您登录时是不是提示帐号正在使用中?;征询性问题 : 征询性问题是告知玩家问题的初步解决方案。 如:您看这样好吗?您更换一个IP地址尝试看能否成功登录。我会将此问题反馈到相关部门查询,但可能需要一些时间,您看可以吗? 服务性问题 : 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说,是在客户服务过程结束时用的,作用是超出客户的满意。 如:您还需要我们为您做些什么吗? 关闭式问题 : 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,用来结束提问。 如:请问您清楚了吗?;怎样应对难缠的玩家;固执的怪人: 这种玩家不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。 唠叨者: 这种玩家只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。;妄自尊大者: 这类玩家总是期望我们立即放下所有的事情去为他解决问题。如果我们已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。 我要找你主管: 这类玩家遇到问题总是立即要求找主管,让我们觉得好像自己什么都做不了。“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的主管会给我的。”他们总是问“你主管在吗?”或“你来这家公司多久了?”。;当你遇到以上这些玩家时,请采用以下4个步骤: 第一步、表明自己愿意为玩家服务的意愿 第二步、管理对方的期望    告诉他需要等待一段时间,因为处理他的问题需要一些时间。 第三步、给他一个理由    人们更容易接受被告知缘由的问题,而很

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