汽车4S店管理之我见.doc

汽车4S店管理之我见（一） 2012年9月6日来源： 2012年9月6日，汽车4S店模式自1998年广汽本田率先在国内运营到现在已经过去十几年的时间，伴随着国内汽车市场以年均25%的速度增长同时我们也看到了4S店数量的不断增多、规模的不断扩大、竞争的不断加剧背景下一线部门如销售、售后以及二线部门如市场、综合、财务、客服等人员自动自发、自动补位的工作热情在不断消蚀。那么，如何能够调动员工的积极性从而再创辉煌，笔者根据多年对4S店工作的经验总结并结合古今中外的管理案例，特作《汽车4S店管理之我见》系列文章，以飨读者。 　　汽车4S店管理之我见(一)---- 80/20法则 　　蜀后主建兴六年(公元228年)，诸葛亮为实现统一大业，发动了一场北伐曹魏的战争。他命令赵云、邓芝为疑军，占据箕谷(今陕西汉中市北)，后亲率10万大军突袭魏军据守的祁山(今甘肃)。同时，他任命参军马谡为前锋，镇守战???要地街亭(今甘肃秦安县东北)。临行前，诸葛亮再三嘱咐马谡：“街亭虽小，关系重大。它是通往汉中的咽喉。如果失掉街亭，我军必败。”并具体指示让他“靠山近水安营扎寨，谨慎小心，不得有误”。 　　马谡到达街亭后，不按诸葛亮的指令依山傍水部署兵力，却骄傲轻敌，自作主张地将大军部署在远离水源的街亭山上。当时，副将王平提出：“街亭一无水源，二无粮道，若魏军围困街亭，切断水源，断绝粮道，蜀军则不战自溃。请主将遵令履法，依山傍水，巧布精兵。”马谡不但不听劝阻，反而自信地说：“我通晓兵法，世人皆知，连丞相有时还请教于我，而你王平生于戎旅，手不能书，知何兵法?”接着又洋洋自得地说：“居高临下，势如破竹，置死地而后生，这是兵家常识，我将大军布于山上，使之绝无反顾，这正是致胜之秘诀。” 　　魏明帝曹睿得知蜀将马谡占领街亭，立即派骁勇善战曾多次与蜀军交锋的大将张郃领兵抗击。张郃进军街亭，侦察到马谡舍水上山，心中大喜，立即挥兵切断水源，掐断粮道，将马谡部队围困于山上，然后纵火烧山。蜀军饥渴难忍，军心涣散，不战自乱。结果，张郃命令乘势进攻，蜀军大败。马谡失守街亭，战局骤变，迫使诸葛亮上演了一出千古绝唱的《空城计》并退回汉中。 　　马谡违反了诸葛亮的调度，在山上扎营，是丢失街亭的主要原因，而街亭的丢失，让蜀汉军队丧失了继续进取陕西的最好时机，作为将领，马谡需要负主要责任。 　　事后，虽然马谡身为诸葛亮的得意弟子并且负荆请罪，但诸葛亮依然下令将其革职入狱，斩首示众以正军纪。然而，笔者此文的聚焦点并不在于提醒汽车4S店管理者应慎用纸上谈兵的马谡之流或者强调规章制度应在任何人面前一视同仁，而在于诸葛亮上书后主自贬三级(理由：用人失察、兵败祁山)的可贵之处。 　　纵观各品牌汽车4S店规章制度，其中关于员工违犯纪律或者工作失误导致的损失惩罚条例可谓是数不胜数。例如员工上班迟到扣罚××元，员工驾驶商品车参加外展发生交通事故承担全责(若是豪华车，员工将面临资不抵赔的惨状)，员工不按照主机厂标准流程接待销售或者售后客户被密采或者飞检扣罚××元(少则以百元为单位多则以千元为单位)，员工上班不按照标准穿戴工装和铭牌扣罚××元，等等等等，不一而列。但是，细看细究一番，却发现这些惩罚条例似乎少了点什么。究竟少了点什么，地处山东省青岛市的中国家电业第一品牌海尔却通过自己的实际行动补上了这么一条。 　　1995年，海尔集团某公司公布了一则处理意见：某质检员由于责任心不强， 　　造成洗衣机选择开关插头插错和漏检，因而被罚款50元。 　　这位质检员作为最基层的直接肇事者，承担了其应当承担的工作责任。但是，海尔管理层从这件事上看出了质保体系方面更深一层的问题：检查员是否经过严格的培训?其上级是否进行了复审?是否进行了检查?如何防止漏检的不合格产品流入市场?这些问题，究竟该由谁来负责?海尔管理层进而认为：这位质检员所犯错误的背后，还存在着更大的隐患：错误的产生，并非单纯的个人能力问题，而是体系上的漏洞使“偶然行为”变成了“必然”。 　　为此，海尔上下进行了一场大讨论，结果产生了“80/20法则”，即关键的少数人制约着次要的多数人。管理人员是少数，但属于关键性人物;员工是多数，但从管理角度看，即处于从属地位。从战略目标的确定到计划的制定再到实施控制，都是管理人员的职责。员工干得不好，主要是管理人员指挥得不好;员工的水平，反映了管理人员的素质。因此，出了问题就把责任推给下属，是违背管理学基本原则的行为。 　　1999年，海尔某公司财务处一位实习员工在下发通知时漏发了一个部门，被审核部门发现。由于该员工系实习生，没有受到任何处罚，但对于作为责任领导的财务处处长则根据“80/20原则”而罚款50元。 　　继“80/20原则”之后，海尔管理层进一步提出了“员工的素质就是领导的素质”的观点。董事长张瑞敏对公司中层领导讲过这