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游客满意度综述 摘要：近年来，随着顾客满意科学理论在全球范围的推进，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。但是，到目前为止，关于顾客满意度研究的文献很多，而直接致力于研究旅游目的地景区顾客满意度的研究成果却很少。鉴于此，本文主要从旅游景区游客满意度的概念、意义、测度模型、影响因素及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了文献综述。 关键词：旅游景区;游客满意度;研究综述 随着收入的不断增加，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，旅游需求逐渐多样化、个性化，由最开始的卖方市场转化成了买方市场，人们对旅游区服务、产品质量等等有了更高的要求，在如此情况下，如何实现顾客满意，如何提高游客观光的满意度，进而提升在旅游市场中的竞争力，这些问题已经成为旅游景区生存和发展的主要问题。实践也表明：游客满意度不仅是现代旅游企业经营活动的基本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。 但是旅游业在蓬勃的发展中也逐渐出现了很多问题，如旅游目的地资源的破坏、各种环境污染、旅游景区的逐渐商业化、旅游容量超载、旅游目的地人文内涵的破坏等等，很大程度上都会给游客的满意度造成一定的影响。 因而研究游客满意度具有很大的迫切性。在有关游客满意度方面，国内外很多学者都已经进行了相关的研究。期刊网（CNKI）上关于游客满意度的学术文章就有1135篇，由此可见，研究游客满意度已经成为研究旅游发展的焦点和热点。目前有关方面的研究主要从旅游景区游客满意度的概念、测度模型、影响因素、以及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了研究。 一、旅游景区游客满意度概念的研究 现今，对于顾客满意的研究文献较多，而对于旅游景区游客满意度的研究文献较少。美国的学者最早于20世纪60年代开始了对顾客满意度的研究。菲利普·科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。 国外关于游客满意度的研究，最早是由Pizam等人发现并提出的一个游客期望和实际体验相比较是否一致的一个理论模式，这一定义模型被学术界广泛地接受。Pizam认为游客满意度是游客对旅游地的期望和实地旅游体验相比较的结果，若实地旅游体验高于事先的期望值，则游客是满意的。Beard也强调游客满意度是建立在游客期望和实地体验进行比较的正效应的基础上。Tribe等进一步指出，满意度是指在游客旅行过程中，游客体验满足其期望和需求的程度。 而国内学者与国外学者的研究和国外学者的研究相似。南剑飞（2008）认为旅游景区游客满意度是游客对旅游景区所提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度作为游客满意的定量表述，是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标。李智虎（2003）认为，游客满意是一种心理活动，是游客需要得到满足后的愉悦感。满意水平是可感知效果和实际感知效果之间的函数，即游客满意=实际效果/游客期望。 从以上文献可以看出，游客满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果，它强调的是游客的心理比较过程及结果。当旅游体验大于或等于旅游期望时，旅游者获得满足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。 二、旅游景区游客满意度测度模型的研究 科学测评及实证研究阶段20世纪80年代后期至今，研究国家有瑞典、德国、美国、加拿大、欧盟、新西兰，代表性研究学者Formell,研究焦点为满意度指数测评、费耐尔逻辑模型、顾客满意度战略研究。 西方学者Gronroos较早对满意度领域定量模型和维度进行了研究，并提出了决定消费者满意度的3个维度：技术、功能、形象。随后Parasuraman、Zeithaml和Berry(简称PZB)在1985年对此进行了深入研究提出可靠性、反应性、能力、接近性、礼貌、沟通、信用、安全、了解顾客、有形性10个维度，接着又将其概括为有性设施、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务情感投入性5个维度，提出了“SERVQUAL服务质量模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。在对SERVQUAL反思的基础上Cronin和Taylor取消了SERVQUAL中消费者期待部分，只测量顾客对产品或服务质量的感知部分。而Brown等研究者则提出了“无差异分数模型——NDSERQUL”即直接衡量消费者对期望与感知服务间的差距，用来解决期望与感知两变量对服务变量的交叉影响。Knutson等人根据SERVQUAL模型，发展适合住宿业的LODGSWRV模型。Khan调查分析了游客对生态旅游满意度的期待，建立了Ecoserv模型，它的5个维度