投诉分析报告2016.ppt

2016年投诉分析报告;目录;;监管投诉分类;01;;30日内撤诉;行业情况;行业情况;行业情况;行业情况;行业情况;财产保险公司服务评价定量指标;（2）千张保单投诉量（7.5%）;8.投诉件办理及时率(10%);月份投诉件数分布;分机构投诉件数分布;车险;;目录;;;本案客户报案时未叙述人伤，也未交人伤索赔资料，案件一直按无人伤处理完毕，三者投诉后重开赔案处理人伤任务，案件在查勘环节已经存在漏洞，交警证明上已叙述人伤，但未得到关注，也未就人伤情况进行查勘，造成后期处理被动，查勘环节应引起重视，前期多问一句话，给后面环节省去很多麻烦;标的不配合理赔; 案件查勘后疑似虚假案件，于是告知客户需调查再定损，调查无果告知客户不能赔付，客户投诉保监。本案最终协商赔付20000元。 针对客户性质异议的案件，我司在掌握有力证据前，不能做出赔付与否的承诺或告知，也不能因案件调查影响定损进度，调查、定损应同步进行，无证据案件应尽量减损处理。; 双方事故，全责方不配合理赔，三者拿不到赔款投诉保险公司。本投诉反映出现场查勘服务不完善，对标的、三者应该提供同样的服务，并现场就三者损失支付对象进行确认；同时也是未决管理的漏洞，小额待单证案件未及时跟踪。;本投诉因担心客户拿我司资料诉讼，故要求在资料上加手书只做维修参考不做索赔依据，客户不同意，故引发投诉。以后大家在处理此类情况时，应及时将情况汇报给客服总或直管领导，在规避风险的情况下，尽量满足客户（含三者）的合理需求，避免此类投诉发生。;投诉人本次住院把不属于本次事故的损失一并治疗，出院诊断中存在基层动脉夹层动脉瘤、高危高血压、高甘油三脂、肝内血管瘤、幽门螺杆菌感染等明显不属于本次碰撞事故造成的损失，我司工作人员在前期沟通中向伤者阐述这些不属于保险责任，投诉人以此为由投诉我司未按实际费用赔偿，后达成一致意见后赔付撤诉。我司工作人员在与客户沟通中，应避免使用容易引起反感的用词，向客户摆事实，站在客户的角度去向客户表达自己的立场，而不是生硬拒绝;本投诉是因为定损后没有与客户保持沟通，客户认为我司无人跟踪处理，于是投诉保监。查勘岗、大案岗，在责任明确、核损完成前，应告知客户何时完成核损，并在时限到达后及时与客户联系，告知处理进度或后续处理步骤，不能让客户有无人理会的感觉，极易导致投诉，此类投诉在总公司电话中心转办的尤其多，也是潜在投诉最多的，各岗位务必重视！;客户对三者物损未赔不满，于是投诉至保监。本投诉客观反映出保险公司在投诉处理中的弱势，本案客户提供的资料不完整，物损赔偿凭证无法查勘真实性，但保监投诉处理，保险公司没有权利，面对无理投诉办法很少，大家在面对故意刁难的客户时，应格外小心，不能给客户抓住任何把柄或借口，遇到需要通融处理的，及时向客服总汇报，争取把投诉消灭在萌芽状态。;水淹车发动机损坏，给予清洗费修理后，客户将车停放较长时间，后车辆故障，经检修发现波箱锈蚀无法修复，要求我司更换新波箱无果，于是投诉。强调：水淹车的问题必须在第一次修理中全部解决，否则极易出现问题，本案公估公司在处理中未全面检查车辆受损情况，导致波箱停放多日后锈蚀，损失扩大。本投诉处理至今未撤诉;目录;;;; ;1. 规范性 ? 遵守公司的规则和标准 ? 履行工作职责 ?? 在规定的期限内完成任务 ? 遵循公司的制度和方针 ? 接受上级指示, 遵守作业标准;3. 彻底性 ? 树立工作计划 ? 准确把握指示与业务的内容 ? 不忽略小事 ? 出现问题或事情变更时立刻报告 ? 不要半途而废;服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。;为什么要提高服务意识？;什么是优质服务？;一、投诉与责任人月度、年度绩效考核挂钩 ;二、投诉责任制;;Thank You!