图书馆开展“微笑服务”活动的长效机制.docVIP

图书馆开展“微笑服务”活动的长效机制 （2010年1月） ?为宏扬爱岗敬业精神，加强馆风建设，强化服务意识，更好地为教学科研服务，充分发挥图书馆文献信息保障和服务育人功能，图书馆于09年下学期在全馆职工中开展了以“读者第一，服务至上”为主题的“微笑服务”专项活动，收到了良好的效果。在总结经验的基础上，建立图书馆开展“微笑服务”活动的长效机制。 ?一、总体要求 ??? 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕学校“解放思想，二次创业，尽早建成德州大学”的发展目标，解决在馆风建设中存在的问题，努力转变服务观念，转变服务态度，增强服务意识，提高服务水平，创新工作方式，完善工作制度，达到“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的工作要求。 二、活动目标 通过开展“微笑服务”活动，达到以下主要目标?? 1、增强服务意识，提高工作主动性。解决部分馆员存在的工作不主动，效率低下，服务态度不好，缺乏主动服务意识的问题。 2、增强纪律观念，提高工作效率。解决有的同志素质不高，有令不行，有禁不止；有的同志纪律松弛，工作时间不干工作等问题。 3、增强创新意识，提高工作质量。解决一些同志观念陈旧，安于现状，不思进取，固步自封，缺乏新思路、新方法，发展意识不强的问题。 三、活动内容 1、实施微笑服务,端正服务态度。一方面，要求所有服务窗口、场所（借书处、还书处、流通一二三库、图书阅览室、过刊阅览室、现刊阅览室、电子阅览室、参考咨询室等）为读者提供优质服务，创建良好的馆员与读者之间的关系；另一方面，要求办公室、采编部、技术部、咨询部为一线服务部门做好服务，建立和谐的人际关系。 2、规范服务行为，建树良好形象。用《图书馆工作人员行为规范》《图书馆工作人员文明用语》《图书馆工作人员服务忌语》规范服务言行，仪表端庄大方，用语文明礼貌，服务热情诚恳，展现图书馆人良好的精神风范，营造和谐工作氛围。 3、实行挂牌服务，主动接受监督。所有工作人员均佩带工作牌，通过意见簿、投诉电话、校园网、专题座谈会等手段接受读者监督。做到不迟到，不早退，遵守工作纪律，履行岗位职责。 4、努力学习业务，提高工作技能。全面熟悉图书馆工作基本知识，熟练掌握岗位业务知识和技能，不断了解业内新动态，新进展。各部室制订学习计划，并组织实施。 5、党员同志带头，加强党性修养。党员同志要以党的先进性标准，严格要求自己，成为“微笑服务”活动的积极参与者、强力推动者和模范引导者。使“微笑服务”活动成为图书馆贯彻落实科学发展观的新举措。 四、活动保障措施 1、做好专项活动宣传工作。通过图书馆主页、校报、宣传栏等形式，宣传这项活动的目的、意义和活动内容。 2、做好指导检查工作。检查小组按照检查指导方案，落实检查指导，各小组要切实负责，协调配合，周密组织，精心安排，积极组织好各项活动，保障活动正常运行。 五、活动总结 1、建立健全各项工作制度。要定期整理读者反馈的意见和建议，改进管理和服务，对活动的效果进行评估和总结，将活动中行之有效的做法用制度形式固定下来。 2、认真做好总结。每个学期末，要认真整理读者反馈的意见和建议，对活动中的成功经验和做法、存在的问题和改进的措施，形成总结报告，全面总结活动开展情况。 3、认真做好评优工作，将活动与年底评优相结合。可通过开展“我最喜爱的馆员” 读者推荐活动，采取问卷、网上投票形式，评选结果作为年终考核参考依据。对在活动中评出的优秀馆员给予表彰和奖励。 六、建立机构，落实责任 ?? 图书馆成立“微笑服务”活动工作组，全面负责活动的组织、实施、指导和督促工作。 综合组：张秀岭（组长） 崔新蕊 陈章国 王瑞英 指导检查组：梁立凤（组长） 田文红 张桂清 刘咏梅 王宝泉 宣传组：陈立华（组长） 李红霞 张淑红 张宝泉 各小组主要职责： 综合组：负责策划组织活动内容。 指导检查组：按照检查指导方案，落实检查指导，对活动进行跟踪指导，按照检查标准，定期或不定期检查。 宣传组：负责制定活动宣传方案。制作条幅，营造活动氛围；做好会议及其他活动的记录；注意搜集典型事例，以电子简报为载体，全面系统做好活动报道。